实在电话的礼节最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜尽无效沟通的发生。dsU

　　张烜搏以为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售职员必须要很好地把握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过练习的方式弥补的。dsU

　　张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼往应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售职员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲看，还会损害公司的形象。dsU

　　并且，在讲话的过程中尽量要留意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。由于这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。dsU

　　[page]把握适当机会赞美客户dsU

　　真诚地赞美，是拉近与客户间隔的最好方式。张烜搏以为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售职员细心凝听，实际上可以通过声音把握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”dsU

　　而销售职员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。dsU

　　除了声音以外，对方公司和把握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。dsU

　　另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的间隔。dsU

　　尽量坚持以关系为导向dsU

　　在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和本钱，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。dsU

　　“特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏以为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买动机到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。 dsU

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