IBM的一个全球在线技术支持与服务工具很有创新性和前瞻性，预示着一种潮流和趋势。原本IBM虽能够提供整套的解决方案，但不能提供整套方案的一个整体报价。由于每个部分都是独立核算本钱和收益的，而整套解决方案里涉及多个部分的不同服务和产品，因而每项都要独立核算。这即是放弃整体上风，在每个单项上与对手过招和竞争。

　　IBM希看走服务产品化的道路。这就是说，力求避免每次服务都是从头开始，要把服务转变成可以重复的过程，这样才可能实现规模效应，服务也需要体现“复制和升级”。

　　假如需要复制和升级，这种服务显然非常依靠特定的技术和解决方案，由于这些才是真正可以复制的。通过讨论、综合各方意见，提出需要解决的题目，然后通过技术的方法来解决题目并使之可以复制和升级，具备规模效应，体现IBM的技术和规模上风。

　　我们可以猜测未来大客户服务团队的三点趋势：

　　客户团队将很可能发展为跨部分协作的全面客户服务团队。随着治理重点保护或重要客户的任务变得更加紧迫和复杂，企业将建立更加大型、正规的客户团队，肩负起整合企业中各部分所有能量和资源为大客户服务的使命。

　　随着经济全球化程度的不断进步，重点客户治理必将发展为全球客户治理。根据实际工作的需要，全球客户经理将处于他们企业中的高层位置，肩负起领导跨部分、跨国度、跨区域的客户团队工作，以服务于处于世界各地的客户们。对于这些全球客户经理来说，成为能够讲四至五种语言，在性格和观点上能够包容各种文化的“世界公民”将变得越来越重要。确切地说，他们将成为代表自己企业的外交大使，成为精通世界很多地方事务的专家。

　　大客户治理将可能在因特网上通过虚拟的服务团队来完成。一些企业将其大客户服务计划存放在安全的网站上，然后通过网络将它们传递给大客户服务团队的成员和有关支持者。在这些企业中支持大客户服务团队工作的人们经常分散在世界各地，从而使沟通和协调更加困难。有了因特网，通过在网络上设立聊天室，企业便可在其虚拟的团队成员之间就业务题目和服务方案进行实时的讨论和决策。通过因特网建立战略或全球虚拟客户团队固然现在还占有某种上风，但若干年后，它又将会变成一件极其平常的事情。

　　宝洁的磁力

　　尽管价格是重要的，但它尽不是大客户在做出购买决定时考虑的唯一因素。客户还希看能够得到更多的产品附加值，并愿为此付出代价。附加的价值可以通过额外的服务，按照客户量身定制的服务或产品，对产品进行创新，以更高的产品品质、更强的可靠性或对客户的特别关注等形式体现出来。

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