【icxo.com编者按】客户关系治理理念引进中国已经有几年的时间了，国内crm市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业摸索性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型crm系统的部分模块（销售利自动化sfa、services以及marketing模块）。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而终极导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？

　　客户关系治理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制crm项目的风险，进步crm项目的成功率是目前国内it界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系治理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系治理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系治理理念的读者或即将实施crm的企业参考：

　　1. 事先建立可量度、可预期的企业贸易目标。企业在导进客户关系治理之前，必须事先拟定整体的客户关系治理蓝图规划，制定客户关系治理的预期短期、中期的贸易效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或服从crm厂商一味的承诺，究竟crm不是万能的，企业应更多地鉴戒国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定公道的贸易目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦回咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

　　2. 协调好业务和it技术的运作关系。尽管客户关系治理方案是以it技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业治理、业务操纵息息相关的经营治理理念。客户关系治理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化贸易流程，进步客户满足度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部分应为推广客户关系治理的牵头部分，信息化部分应为辅助、技术把关部分。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

　　3. 取得企业决策及治理层的鼎立支持。由于客户关系治理导进是企业经营理念转变的策略性计划，其导进必将会对企业传统的工作方式、部分架构、职员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系治理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章治理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层治理者予以大力支持，一旦缺乏高层治理者的长期一贯的、强有力支持，导进客户关系治理只能是心有余而力不足。

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