2，报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售职员报出部分的名称；主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售职员在与客人交谈时，便及时自我先容：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部分，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。ENu

　　3，语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售职员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售职员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进进谈话状态。 ENu

　　4，纲举目张。在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，正确理解客人的意思，把握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，捉住题目中心，保持礼貌态度，简明正确回答。ENu

　　5，把握分寸。客人第一次打来的电话经常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售职员应根据客人所关心的题目作出全面而详尽解答，把握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依回，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员倾销的结果。ENu

　　6，作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。ENu

　　7，“请您稍等”。在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不过是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国著名治理顾问Philip E．Mahfood说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的发话器空等。”ENu

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