英国《经济学家》有文章以为，无论是什么，互联网都给予客户史无前例的信息提供，既有竞争性的价格，也有特殊的优待。由于互联网的出现，客户拥有了更加多样的方式往自由选择他们的消费方式。通用汽车的老板rickwagoner说，“几乎全部”的潜伏购车族都会先在网上浏览相关信息，然后再到交易商那里讨价还价。

　　但一个重要题目是，互联网并没有给予商家足够深进具体的方式，让他们可以精准地对客户进行目标定位。很多的网上企业也已经开始依靠原始的人口组群分析，复杂的客户人群调查，以及密集的媒体轰炸——当然是传统媒体。

　　对于互联网的高速发展期留下的有价值的经验，我们决不能忽视。号称“世界上最‘客户至上’公司”的amazon.com创始人兼ceo杰夫·贝索斯，“客户满足指数”很高的美国西南航空公司的总裁科林·巴雷特，“在开发中不断听取客户意见”的intuit软件公司创始人兼公司主席斯科特·库克，以及德州农工大学的著名教授《服务精神的发现》的作者伦纳德·贝瑞，难得地坐到了一起，就贸易与客户关系进行深进研讨，为的就是能将这些闪光但却微弱的经验总结出来，让新经济与旧经济可以共同面对客户的真正需要。

　　了解客户的真实需求

　　目前，客户地位得以迅速提升：太多的选择，太多的优惠，以及所有企业对于你强烈的巴结——在电话占线的时候，你会听到“您的来电对我们十分重要”之类的声音。从表面上判定，这些公司看起来更像个热心的朋友，而不是要向你贩卖什么。实在他们做的，就是赢得客户的第一步——了解客户的需要。

　　科林·巴雷特说：“那就是我的生活，我就像个跟踪仪一样。”杰夫·贝索斯有一个向全世界公然的email信箱。他说：“我会收到大量的信，固然无法逐一回复，但我一定会看的。”斯科特·库克会经常坐在客户服务电话旁，联系计划购买产品的用户并与他们交谈。当他旅行的时候，他还会顺便造访当地一些希看通过新的软件来经营治理公司业务的小企业主。他们公司有一个“与客户共进午餐”的惯例，目的是鼓励员工寻找一些积极的方式与客户加强联系。客户需求通常不是通过听取反馈意见、做个***调查或是举行题目调研会就可以得到的。斯科特·库克说：“有时，客户根本不知道自己要的是什么，直到你给予他且改变他们的生活，并让他感觉到舍弃不用并采用以往的方式是多么的不可想象。”

　　当然不是所有的需求都可以得到满足，由于企业还必须遵循自己的贸易原则。作为世界上最大的网上书店，amazon.com可算是应有尽有，但是他们决不接受电话订单。杰夫·贝索斯说：“在电话里，我们只教授客户通过网络下订单的方式，我们不想让他们养成给我们打电话的习惯。”

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