而从不为乘客指定座位的西南航空公司的解释是：“西南航空从来不想为所有的人做所有的事。我们很坦率，明确表示我们不做某些事情。确切地说，我们是在用爱心、关心以及耐心往拒尽他们，由于我们知道他们需要什么，总共是三种东西：工作能力、公正以及尊重。有些公司妄图赢得顾客的感情和忠诚，比如客人住酒店的时候，他们不是细心接待而是在枕头上放些薄荷糖。这就叫：该干的没干，不该干的瞎干。”

　　满足客户的个性化需求

　　很多公司已经发现，要赢得新客户并保存已有的客户资源，还需要做更多的工作。这并不希奇，太多的竞争者这几年如雨后春笋般冒出来，而经济的衰退使客户更加小心谨慎甚至吹毛求疵，使得竞争更加激烈。一些企业发现他们的忠实用户正日渐减少，自己正处在危险的边沿，由于一些新的竞争者正在更积极地配合顾客的需要。

　　电子通讯给予企业空前的有关客户的信息提供，百货公司甚至可以知道你的腰围比往年大了一英寸等消息，而航空公司则知道你经常乘坐他们竞争对手的飞机，餐厅也记得你常喝的葡萄酒牌子。当然这些信息很多都是由于客户提出的困难而积累的。对于时下流行的“一对一服务”概念，实在目的就是通过优惠的价格努力与最具含金量的客户保持联系，熟练地使用客户数据往争取新的客户，并以折扣吸引他们不被竞争者夺走。杰夫·贝索斯说：“总的来说，还没有很多具体的行动来支持这些概念。但我可以说，amazon.com是为数甚少的为客户提供网上个性化‘一对一服务’的几家公司之一。”

　　对每一个客户服务的内容进行分类整理，是amazon.com开展业务重要的第一步。现在他们已经有超过100个不同的分级和分类，他们会鉴别哪些分类的题目出现的频率比较高，再仔细查看相关的email，最后让专家判定该由公司的哪个部分来解决它。斯科特·库克提醒说：“把反馈意见交给公司的一些特别部分时，要特别留意方式，要让他们正确领会，由于他们都有自己的行话。在我们intuit公司，每个人都有两个工作，一是做好他本份的工作，另一个则是考虑如何对这个工作进行突破性改革，在未来取得惊人的成绩。人们通常以为客户服务就像大扫除中最后收集垃圾杂务的步骤，但实际上不是。为了取得最后的成功，就必须把最初的事情做好，最要紧的题目是体会客户所有的体会。”

　　提供完美的“整体客户体验”

　　的确，真正决定新客户加进和老客户往留的，尽不仅是产品的价格、性能、品牌以及竞争对手的存在，重要的是“客户体验”。《哈佛贸易评论》一篇题为“体验式经济时代来临”的文章指出：“体验到底是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。与过往不同的是，产品、服务对消费者来说，都是外在的。但体验是内在的，存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。”

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