西南航空在雇佣员工的程序中花了大量的时间，不管是财务职员还是机械师，公司都和他们交流客户服务的内容。由于西南航空“客户服务”的概念，不仅是外部客户，同样包括内部客户。科林·巴雷特说：“我们告诉机械师，飞行员是他的客户；告诉储备供给代理商，空勤职员是他的第一客户。”在intuit公司，客户技术支持和软件开发工程师协同工作受到极大鼓励，甚至是要求，目的是希看他们互相能产生影响，共同完成业务的改善和进步。但是斯科特·库克同时表示：“我不能说我们现在做到了多少。但是我知道，当我们还是个小公司，所有的人都在一个屋檐下的时候，我们做得比现在好。”

　　客户关系决定企业的终极发展

　　一流公司与二流的公司最主要不同在于，一流公司做出的努力更多。而决定员工会否对工作付出更多的一个主要因素就是，他的公司是否充分信任他们。伦纳德·贝瑞拿航空业举例说：“大陆航空在弗兰克·洛伦佐时期，总是有太多的劳工题目以及敌意和投诉发生，但戈登·贝休恩自1994年接管这家航空公司以来，情况发生了巨大转变，服务也得到了巨大改善。美国西南航空的服务一直饱受赞誉，而美国西北航空却是麻烦不断。这都是在一个行业中发生的事情。”

　　客户服务的确给公司的发展带来很多帮助，但是对于从事这一工作的人来说，这个工作却不具有什么吸引力。客户服务现在似乎已经变成是低回报、高活动工作的代名词。但一个企业假如试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、职员以及流程治理等方面有上佳的表现，这应该是全公司各部分、每一位员工通力协作的结果。在amazon.com，客户服务被当作是进进公司其他业务的敲门砖，公司总部有超过100个不同岗位的员工都是从客户服务做起的。科林·巴雷特说：“我们的职员活动很少，在过往的3年里因经济情况有所增长，大约是9%，但仍比其他公司低得多。我们的员工在工作6个月后，一般都会很满足自己的工作而不愿离往。”

　　针对最近很多公司都公布了大批裁员的计划，伦纳德·贝瑞表示，这对客户服务的影响很大：“有时候，我感觉客户服务职员更像个志愿者。我的意思是，他们做出了很高程度无条件的付出，即对客户服务时投进了无穷多精力，而在避免遭受惩罚上投进的精力无穷少。当你身在一个经过裁员和压缩开支的公司，你的服务态度势必会受到影响。”

　　互联网曾被赋予了很高的期看。但不知怎的，在商家开始使用互联网或是什么其他新技术往降低用度的同时，带给客户的服务却并没有什么起色。而现在，一切变得更加现实，而互联网的未来更是不可预期。这才真正提醒我们，互联网决不会把我们变成对一切交易都游刃有余的超级客户，而商家也决不会像我们的贴身男仆一样，给予我们所需的一切。企业必须寻找到改善客户关系的新方法。只有让客户满足的服务才能使他们成为忠实的，而忠实度是在目前经济环境低迷的时候，企业最需要的。

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