杰夫·贝索斯说：“客户服务的工作尽不仅仅是对客户的质询和提问做出回应这么简单，还包括闭合反馈回路的工作，即发现到底有多少客户有同样的题目，并将它与其他题目相联系，逐个解决。”斯科特·库克的看法也很一致，他说：“完成反馈回路的闭合是你得到系统化改善的唯一出路，但这的确很难。由于在我们公司的业务中，客户技术支持和软件开发工程师是完全不同的思路，这是真正的分歧。我们一般倾向于将客户服务中心设在城市的外围地区，这样就不仅存在着地理分歧，而且有心理分歧。”

　　哈佛商学院的一位教授指出，收集客户购买信息的公司的部分与收集客户销售信息的公司的部分通常是不同的。而且，假如某种产品的市场职员为他们建立了独立的数据库，他们对于别的部分的参与会很不满。“这是我们的客户，我不希看我们的客户关系被你们一通莫名其妙的电话给毁了。而且建立数据库的用度计进了我们的账单，而你们却会获得利润。”这样的“势力范围战争”常使公司以一张面孔面对客户而授人以笑柄。

　　惠普公司在夸大“客户体验”的同时，更提出了“整体客户体验”（total customer experience），惠普的定义是：“tce是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。”要使一个企业真正转向“以客户为中心”，首先，必须让全面关注客户体验的意识融进到企业的文化之中，融进到每一个员工的血液之中；其次，要对企业的组织结构以及业务流程做必要的调整，以适应优化tce的需要。此外，要制订出可以衡量的tce优化指标，并辅以必要的赏罚措施。最后，就是坚定不移地持续推动。

　　客户关系是所有员工的工作

　　“客户关系营销”是个极为复杂、细致而漫长的实施过程，而客户关系的建立，并不是工作计划和程式可以解决的。现在各家公司都开始使用诸如数据库等各种各样的昂贵的高新技术作为处理客户关系的辅助，但到目前为止，他们多数发现很难有效地对之加以利用。最近的一份调查显示，大概有2/3的客户服务治理项目没有成功。实在这些新技术不仅用来降低用度，还力图保持客户服务的传统价值。

　　一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成。科林·巴雷特说：“我们有一些长期客户，每周有5-6天要乘坐我们航班。他们有熟悉的能叫出名字的机票代理人，以及固定在这些航班上服务的空勤职员，甚至与他们同住在一个城市的飞行员等。我曾经接到他们的电话说，‘我已经3周没有看见卡萝尔·琼斯了，她怎样了？’甚至还有乘客星期一早上会给我们的空勤职员带来油炸甜面包圈。这就是客户关系的建立。”

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