daniel charmich教授曾用漏桶来形象地比喻企业客户流失的现象：他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了很多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过练习的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶里流出的水比作顾客。

　　“漏桶效应”让我们熟悉到：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注进“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的本钱是挽留一个老客户的6倍。客户的流失是一个昂贵而没有尽头的过程，企业开始越来越多地关注到客户的忠诚度，关注客户生命周期的开发与治理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效将建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率。从而增加企业的收益，降低本钱。

　　忠诚的高价值客户是企业的“好友”。

　　传统社会心理重塑贸易伦理关系

　　孔子曰：“益者有三友，友直友谅友多闻。”在我们的传统文化中，朋友间讲究的是“雪中送炭”，我们总是出现在朋友最危急的时刻、勇于向朋友进谏、直指其非。

　　贸易伦理中，我们按惯常社会心理将自己放在这种位置：我们最应该什么时候出现在客户眼前？答案是：当客户痛苦的时候、当客户有困难的时候、当客户生活中出现了不如意的时候……

　　除往法律公理，凡事没有尽对的对错，有效果比对错更重要。

　　寻求答案，让我们先回溯目的。请问：我们造访客户、建立关系的目的是什么？我们想要达到什么样的效果？

　　答案是：促单、促成交易。使客户从我们手中购买更多的产品与服务，我们需要取得客户的专业认同与尊重。当他想要购买同类型的产品时，他第一时间想到的是我。在此，我们对忠诚客户下一个定义：当客户刚刚涌起要离你而往、购买竞争对手的产品时，他都会为自己的这种动机感到羞愧与不好意思，觉得对不起你。

　　我们追求的正是这种尽对的客户忠诚度。

　　然而，假如我们按照传统社会心理来建立我们的贸易伦理关系，结果会是怎样呢？

　　客户购买一定出于两大动机：追求快乐或逃避痛苦。而逃避痛苦的力度远远大于追求快乐。客户痛的越厉害，购买行为就会发生的越快。

　　根据这样的推论，我们最应该出现在客户痛不堪言的时候，为客户带往福音与喜悦。

　　但是，痛苦的感情对于客户的忠诚度维护有好处吗？巴甫洛夫的狗的实验告诉我们：当刺激反复出现时，我们就会把事物定义为刺激本身。

　　同理，当我们反复出现在客户痛苦的时候，客户永远得到的都是关于痛苦的刺激与神经链接，久而久之，客户会如何定义销售职员与产品？客户会把销售职员、销售活动、购买行为与痛苦链接起来。这时痛苦出现—需求产生—购买行为—解决题目的链接成为一个回环，客户的自定义是：销售职员出现—题目显现—痛苦不堪—逃避痛苦—逃避销售职员。

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