面部表情、用词选择或礼节上的细微差别，都会影响客户服务职员留给客户的印象，任何针对客户满足的人力资源战略都需要关心细节。因此，HR通过关注招聘什么样的人才、提供哪些培训、怎样教练他们和提升他们对工作敬业度，都将推动客户满足度和企业销售收进。

　　曾经风光无穷的折扣店Kmart于2002年1月正式破产，Kmart破产的原因很简单：无法与口碑佳、亲民的沃尔玛竞争。美国一家咨询公司的调查发现，面临糟糕的服务时，20%的客户会马上转向另一家零售店，26%会提醒身边的朋友、邻居不要再光顾。2001年，调查显示，客户不满足每年给麦当劳带来的损失是7.5亿美元。

　　而客户满足度和忠诚度高的企业在竞争激烈的市场环境中更轻易生存与成功，即使面对艰难或无法猜测的灾难亦如此。以美国西南航空公司为例，9·11事件后，很多航空公司陷进了破产边沿，而在航空公司中客户满足度最高的西南航空居然在2001年第四季度发布了盈利的业绩公告，而且非常自信能在未来三年内继续新开航线。

　　很多时候，人们都把客户服务看作是销售经理、技术支持团队负责人的责任，根本就没有人会把客户服务与HR联系起来。随着呼唤中心的快速发展，这一观点显然已经过期。人力资源部通过人力资源治理活动（招聘、培训、教练和评估计划），给员工提供与客户培养和发展积极而持久的合作关系所必须的工具与支持。换言之，HR的做法可以提升客户满足度，而且在这个过程中可以改善企业业绩。

　　例如，对零售行业的研究显示，进步5个百分点的员工满足度，客户满足度就会增加1.3%，企业销售收进提升0.5%。而且，在员工招聘或培训上面的细微改变都会给客户满足带来重大变化。

　　美国NCCI公司在2003年所做的调查显示，客户在使用NCCI的保险数据软件产品时希看得到更多的协助。NCCI随之启动了一个培训课程，给客户服务代表提供更多的技术支持。到了第四季度，调查显示，客户对NCCI公司的客户服务代表的专业技术能力非常赞赏。NICC的客户满足度上升了33%，而在10点量表考评中，则从6上升到8。

　　相反，假如企业提供的客户服务比较低劣，在发展中会带来大量的本钱损失，在困难时期则可能陷进困境。我们赢得新客户的本钱比起维护一个老客户的本钱要高出5倍。在这种比率下，长期拙劣的客户服务就会像癌症一样，蚕食掉企业在其他层面获得的收益。假如企业的业务运转出现困难或面临一个咄咄逼人的竞争对手时，客户的选择对企业的命运就是致命性的。

　　确定员工的潜力

　　建立一个客户友好型企业时，招聘是最初也是最重要的一个步骤。发现候选人是否具有适合做客户服务工作的个性特征，比起努力指导那些不具备相关特性的人来说，要轻易很多。

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