客户服务潜力的一个重要指标是高水平的心理健康素质，如乐观、应变能力强和沉着镇静地处理压力环境或批评。流利的表达能力和说服能力、倾听能力就不一定是其他职业都必须具备的。

　　而出色的客户关系专员对事物公平感非常强，会在处理客户的利益时，在自己的私人利益与企业的利益间寻找平衡。此外，从事客户服务并不需要员工独立性很强或自我意识膨胀、扩大自己的影响力，所需要的只是能够与他人愉快地沟通和相处。

　　对HR来说，怎样从一群候选人中以最佳的方式辨别出最能愉悦客户的候选人无疑是一大困难。目前，一些企业已经尝试将心理测试标准化，但不少HR治理咨询顾问与HR治理职员则以为，观察候选人在岗位上的表现更为有效。

　　如国内某企业呼唤中心在招聘客户服务职员时，邀请了呼唤中心一位具有10年工作经验的老员工参与，她根据候选人走进办公室后的坐姿、说话的声音、语调等判定候选人是否适合做这样的岗位。此外，口试从候选人走进会议室的那一刻就开始了：观察候选人的言谈举止。通过这种方式测试候选人碰到每个不同人的时候表现出来的礼貌。

　　使用最多的是结构化的情景口试工具，即向候选人提出一系列在工作岗位上可能会出现的潜伏情景，要求她往完成。尽管她提供了一个好的答案并不一定代表她能在未来的工作岗位上做得很好，但这种方式至少可以确保挑选到的员工具有需要的潜能。HR可以在这些潜力的基础上，通过一系列的培训来加以强化。

　　以上述呼唤中心为例，客户过失（人们对服务的抱怨）的比率曾经达到27%。咨询公司帮助该中心检查了口试与招聘流程，最后把重点集中到确定候选人的客户服务潜力上。新的甄选系统实施后，抱怨稳定下降。1年后，客户过失降至1%。同时，年度的岗位离职率也从原来的75%降至25%。

　　重视技能服务

　　即使一个个性特点适合从事客户服务职业的员工，也需要培训怎样将积极的服务品质发展成为出色的客户关系。在经济环境布满不确定时期，很多企业都想方想法通过削减客户服务方面的培训来降低本钱，对HR来说，必须对这个题目有充分的熟悉。

　　指导员工客户服务技能最为基本的步骤是进步员工的自我意识。从事客户服务工作，首先就要了解自己，知道自己怎样才能给人留下深刻的印象，在压力之下怎样做出反应，沟透风格是怎样的。

　　首先，HR需要帮助员工了解自己的个性风格中，是否属于一个善于思考、点子很多的人？是一个善于通过观察学习的信息传递者？一个热情而易兴奋激动的敏感型的人？还是一个不喜欢冲突的类型？通过这些培训，也可以帮助客户服务职员了解客户的个性类型。

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