客户服务培训的第二个要点是沟通技巧。研究表明，人在与他人沟通时，只有7%的话对他人有影响。38%取决于语调，55%来自身体语言、表情、特殊习惯、眼睛等传递的信息。由于在沟通过程中涉及大量的非语言因素，客户服务员工需要在与客户的电话沟通中找出他们自己在获得对方信息存在哪些不足，或者说，学会在缺乏肢体语言的环境中，仅从有限的几句中快速了解客户的需求。

　　因此，HR要指导客户服务员工学会“积极倾听”，能够重述和总结客户刚刚述说的内容。这不仅可以帮助理解，而且传递出非常关注的信息。此外，也可以指导员工在客户的说话内容中留意一些细节性的线索并做出反应的技巧。

　　第三，出色的客户服务要求“软技巧”，即非技术性的技能。企业经常会忽视给他们的客户服务职员提供足够的产品培训。当客户需要了解的是产品、并希看得到客服职员的帮助时，客服职员却解释不清。可以想象，这时候，客服职员的笑脸再好，或声音再甜蜜，也无济于事。很多企业如NCCI都成功地运用调查找出客户服务职员最为需要的技术知识，将这些业务知识融进到客户服务培训中。

　　建立一个客户友好环境

　　企业内有一个非常有意思的现象：员工和客户的关系、员工与企业是平行的。换言之，企业对待员工的态度，在一定程度上决定了员工对待客户的态度。

　　取得客户服务成功很大一部分在于让员工愉快。客户服务专家以为，客户服务员工在对外处理客户题目时，往往会比照治理层对待他们的态度来做。一种强烈的高层驱动、 ***式企业文化、内部沟通不畅的企业往往就会导致紧张、混乱的客户关系。具有同等的非权威氛围和良好沟通渠道的企业，更有可能保持客户的愉悦。

　　在这其中，HR有很多事情可以做，帮助建立一个培养优质服务和稳定的客户关系的环境。如深圳某生物医药公司确立了一种在解决客户题目时寻求其他员工帮助的协作型文化，并夸大要用“优雅的语言”对待客户。在客户服务员工的培训结束时，CEO经常亲身与新员工茶叙或餐叙，与员工一起讨论他们怎样服务客户。后来，HR将这列为一个常设性的仪式。

　　在2006年度的客户满足度调查中，该公司的客户回头率高达87%。也正是在这种客户忠诚度之下，公司取得了卓越的业绩。

　　改善客户关系的5个HR技巧

　　1.确定让客户愉悦的个性。HR要先找出客户服务职员在服务客户过程中能让客户舒服、满足的要素，如正确领会他人意图的能力、适应力和在重压下沉着冷静面对的能力，这些能力都不是培训所能完成的。然后设计一个结构化、情景口试流程，找出具备这些个性特质的人才。

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