对客户的承诺有限 高度的顾客承诺

　　产品质量被视作生产题目 质量是所有部分都关心的

　　科特勒以为：企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和互相依靠关系的艺术。关系营销的目的即在于和顾客结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连接交往，以进步品牌种类程度并巩固市场，促进产品的持续销售。关系营销根据顾客的忠诚度对顾客作了如图1的划分：

　　寻找新客户对于企业的重要性不问可知，可是大多数的企业却把尽大部分的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。

　　丹尼尔·查密考尔（daniel charmichael）曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为：查密考尔在教授市场营销时，曾在黑板上画了一只桶，然后在桶上画了很多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经练习的员工、质量低劣、选择性差等等。他把洞中流出的水比作顾客。这位教授指出：公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注进“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

　　然而，进攻型的营销本钱远远高于防守型的营销本钱，吸引新顾客的本钱至少是保持老顾客的本钱的5倍。越来越多的企业熟悉到维系现有的顾客的重要性，现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。由于堵住漏桶，带来的远不是顾客数目的维持和进步，留下来的顾客意味着“顾客质量”的进步。营销学中有一条著名的“80-20定律”，也即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。据哈佛贸易杂志发表的一项研究报告指出：再次光临的顾客能为公司带来25%～85%的利润，这是由于一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销用度，而且随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱发顾客进步相关产品的购买率。而且远不止如此，根据口碑效应：一个满足的顾客会引发8笔潜伏的生意；一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满足的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。同样的道理，失往一个顾客，给企业带来的远远不止是“一个”顾客的损失。因此，“反叛离率”，“反叛离治理”成为关系治理理论和实践的重要内容之一。

　　最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究反映了客户背叛率降低（客户保持率进步）对于企业的重要影响。他们计算了在目前的客户背叛率情况下客户均匀生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，计算了在客户背叛率降低5%的情况下均匀客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响（如表2）。

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