口碑的作用和气力，从根本上改变了贸易的数学模式。

　　假如将口碑的影响和作用考虑进往的话，那些看上往会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，很多企业并没明白这点，由于传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。

　　一旦理解了这一数学题目，你就会发现，假如善待客户，就会获得很好回报。

　　在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大的旅馆，客人假如使用旅馆内的健身房，天天要额外收取27美金的使用费。四周的旅馆都收费不菲，而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了欺侮与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑的水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样的话。他们会说：“还不错，但是，你一住进往，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此意气消沉，出往以后，他们是尽不可能说其好话的。

　　此外，多年来，旅馆还收取客人的电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论眨眼之间就会展天盖地，而且这些评论再也挥之不往。与以往不同的一点是，我们可以把这些让人恼火的经历告诉成千上百个与我们类似的人。确切地说，造成这种负面口碑的举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，终极却会伤害企业的业务发展。

　　有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，天天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”题目是，人们似乎只看到了账单表面上的数字，而没有留意到账单之外存在的题目，也就是说，账单上没有显示，天天住宿的客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统的本钱会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企业，他们决定永远不再光顾那家旅馆，也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们的这种让人不悦的经历。我敢说，他们在客户忠诚和房间收进方面的损失，远远大于他们在健身房收费中获得的收益。

　　曾经有一份最为著名的口碑邮件，邮件的题目是“你们的旅馆最为糟糕，”该邮件是两位商人写的。一天深夜，当他们来到Doubletree旅馆时，发现提前预定好的房间早已被卖给了别的客人。失看之余，他们坐在大厅里，制作了一份幻灯片，用尖刻的语言、妙语连珠的句子，记录了这次让人失看的经历。在过往短短几年内，已有上百万人转发过这封邮件，后来，Doubletree旅馆固然对此做出了道歉，然而，却已经遭受了损失。

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