我们失往了多少机会？这些客户的潜伏生命价值是否大于我们已经获得新客户的价值？现有的客户，由于他们以为我们是在向他们兜售垃圾信息，离我们而往，他们的离开，给我们带来的收进损失是多少？假如人们开始在博客中说我们向他们兜售垃圾信息，那时，会发生什么的情况呢？

　　貌似省钱，实则不省

　　让我们来看一看另一个例子，这也是一个非常糟糕的数学题目，即客服外包题目。（我不打算谈论国际外部采办业务。低劣的电话服务跨越了种族、信念和国籍界限，让所有人都机会均等地受到这种低劣服务的冒犯。）

　　很多公司会在降低客户服务本钱方面，竭尽全力节省每一分钱。

　　这不会起到好作用。当你想到口碑数学这一题目时，你就会熟悉到，客户服务方面只要服务质量下降一点儿，都会成为营销中的灾难。

　　这可以回结为“首次呼唤解决率”概念——有多少客户在第一次打进电话后就会获得满足答复。只要客户的满足度略有下降，你就已经制造了不良的口碑影响。

　　考虑一下这个题目：假如每位客户打完电话后，题目没有得到解决，这时，会发生什么情况呢？他们开始上火、生气，他们会与朋友诉说。于是，不良口碑开始到处飞扬。假如天天都会出现悬而未决的题目，负面口碑便会像潮水一样泛滥传播。

　　现在，继续来做数学题。呼唤中心服务代表业务不熟，你从他那时可以节省5美元的劳务费，客户却必须呼唤两次，这样，你也要付两次的工钱。然后，还要加上另外5个人，即这位愤怒的客户所告知的5个人。假如想得到这五位客户，需要支付的本钱会是多少？假如要让他们恢复对你的看法，花费的本钱又是多少？

　　恶劣的服务，其代价是昂贵的。特别是，要考虑到，你要花费多大的营销本钱，才能恢复负面口碑所毁掉的企业形象。

　　这是一个事关底线的根本题目

　　公众信赖和客户满足的心声，都是公司拥有的最有力的资产。应该将这些资产列进资产负债表和业务计划中。无论是在产品根本质量方面、服务团队的可靠性和礼貌方面，还是在特别营销或销售措施方面，在盈亏结算账目上，必须将口碑影响考虑进往，要重视口碑的作用。

　　口碑营销赢得更多收进

　　这是非常值得一读的一页（让你的老板读读这一页的内容。）

　　口碑营销是企业力所能及的最有利可图的营销方式。再无其他方式，也就是说，再没有比口碑更能获取收益的方式了。综合考虑一下下面的内容吧：

　　降低客户购置本钱。通过口碑获得的客户是不需要支付用度的。企业每获得一位客户，就会降低新业务的均匀本钱。

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