海尔的电器之所以有名，是和它的服务密不可分的，海尔的品牌就代表着高质量的服务，服务成为海尔最好的营销方式。在现代药品和保健品的销售过程当中，注重售后服务成为了一种趋势和必然，有很多同类企业依靠细致而专业的服务，不仅巩固了原来的销量，更是减少了负面消息的影响，由于没有一个产品是100％有效果的。更有甚者把服务作为了一个主流的营销方式，比如近来热起的电话营销、康复营销等等，都是服务的具体体现，不过把服务做到了售前、售中、售后。电话回访和售后走访在这个过程中起着十分重要的作用，细节决定了营销战争的胜利。

　　电话回访操纵纲要

　　电话回访是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。

　　一、 目的：

　　稳定已有消费人群，并使其不断壮大；

　　获取有价值的信息，及时反映市场动态。

　　二、电话来源：

　　1、焦点　焦点集中在发放《售后服务卡》，由营业员或促销职员负责填写，每周上报。

　　2、市场部　前来咨询的顾客或潜伏的顾客均予以登记。

　　3、电台热线　找进电台热线的听众，请导播予以登记。

　　4、其它　如社区服务或其它促销活动时以顾客予以登记。

　　三、操纵规范：

　　1、上岗前应调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位。

　　2、通话时面部应保持微笑。

　　3、任何情况下都不答应与顾客发生争执。

　　4、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清楚，语言要优美，讲普通话。

　　5、应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系。

　　6、若顾客是外宾或外地人，更须礼貌周全、热情有加，扩至公司在国外的影响（著名度和美誉度）。

　　7、对超出职权范围以外的事情，如订货等，不可随意作答，应主动与相关部分联系。

　　8、回访教程中应严守公司机密，不得泄露。

　　9、逢节假日，尤其在春节元旦前后，应加大回访力度，代表公司向顾客致以问候。

　　10、通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘。

　　11、电话回访应及时到位。新开市场应在登记后三天内回访到位，成熟市场应在登记后一周内回访到位。一次回访不到位，列出清单，二次回访，分类落实。

　　12、电话回访应由专人负责（专家或企划），回访结果具体记录，予以分析总结，及时反馈。

　　13、电话回访中若顾客问及同类产品，则不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点先容我公司产品的特点及上风。

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