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　　14、电话回访时间若安排在晚上，则一般不宜超过21：00。

　　四、操纵技巧：

　　1、首句话可以说：“喂，您好。我是某某公司的医学顾问。麻烦您找一下×××好吗？”

　　2、询问效果时，可以说：“您服用某某产品后，身体感觉好一些了吗？”而不要说：“您感觉怎么样？有没有效果？”前者具有一定的诱导性，顾客一般不会直接赐与否定回答。

　　3、询问病史时，可以说：“你服用某某某产品，身体是什么情况？”而不要说：“您得的是什么病？”应昼避开“病”、“灾”等字眼。

　　4、顾客询问某某某产品对某种疾病的疗效时，可说：某某某产品可以有效改善××、××等症状。很多类似患者服用后反应效果都不错，您不访试一下。”

　　5、谈话中要留意有针对性，不同情况区别对待。

　　（1）若顾客反应良好，可安排定期连续电话或预约走访。鼓励其坚持服用或向他人推荐。同时适当灌输产品知识，培养其成为公司的“编外宣传员”。

　　（2）若顾客疗效不明显，应具体问明情况，赐与公道解释，做好安抚工作。解释原因如下：服用方法不对，疗程太短，用药干扰，个体差异，最后可建议到咨询处或约不定期时间到家中带仪器丈量诊断。

　　（3）若顾客出现不良反应，应首先耐心倾听对方陈述，初步分析出原因，做到心中有数，然后表示此类情况从未出现，可预约时间前往走访或建议到咨询处具体检查。此时我方职员态度一定要诚恳谦让，切忌与对方发生争执。

　　6、电话回访可配合市场动态，增加暗示性内容，如鼓励礼品消费等，引导***，从而引导消费。

　　7、结束谈话时，可以说“好，这这样，不再打搅了，有什么情况与我们随时保持联系，我们的电话是，×××××××，再见。”

　　售后走访操纵规程

　　一、目的

　　走访重点顾客，促进顾客重复购买，消除不良口碑、培养典型案例， 通过良好的服务，发展长期性消费者数目，为市场发展奠定稳定基础，进一步促进销量。

　　二、基本要求

　　1、 要有责任心、老实、吃苦刻苦、有毅力和耐心。

　　2、 着装整洁大方、精神饱满。

　　3、 语气亲切真诚、面带微笑、举止得体。

　　4、 尊重顾客、进乡顺俗、礼貌谦和。

　　5、 必须熟悉本企业情况、产品知识、相对应疾病知识，基本卫生保健常识，同类产品情况。

　　6、 切实解决顾客的每一个题目，进步用户的满足程度，促成良好的口碑宣传。

　　7、 争取尽快与顾客达到感情共叫，与顾客建立良好的朋友关系。

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