个体解决之道：掏钱培养人

　　现有职员不够支撑发展战略，在市场上又很难找到合适的人才，锦江之星当务之急就是先制订具体的培训计划，争取从内部提升职员。

　　徐祖荣以为，酒店中有60%的题目是由于从业职员缺乏培训造成的。酒店业不同于其他的行业，人的因素加上好的服务，才能使一个好的酒店建筑变成一个好的酒店，这就是人性化因素在服务业中的重要作用的体现。

　　在培训的低级阶段，首先必须向治理者传达必要的经营、治理技巧和专业知识。美国旅馆和汽车旅馆协会2001年度的抽样调查结果显示，低星级和经济型酒店的客户投诉率排行榜中，首要因素就是“不清洁”。为了克服此经济型酒店的“投诉之首”，锦江之星治理层颇费工夫。锦江之星房间里展设的不是地毯或地砖，而是一种米黄色硬塑地板，耐磨耐烫，也便于清洁。在长宁店，楼道拐角处墙角都钉上了一米高一寸见方的白色塑料护板。这样，客人在搬运行李时就不会撞坏墙角了，否则，残破的墙面会影响到客人的观感和情绪。

　　何教授说，酒店业品牌价值的创造与维护，离不开所有员工的价值共叫与创新精神。以经济型酒店创新价值曲线的案例分析为例：本行业以为理所当然必备的要素，本酒店是否可以往除？哪些要素可以降低到行业标准以下？哪些要素可以上升？本酒店能否创造行业从未有过的新要素？

　　“当员工特别是治理层达成共叫的时候，这些题目将深进人心，并且体现在他们的工作之中，反馈于客人。”何说人力资源体系和培训的作用，不仅是让员工知道服务技术，更重要的是改变服务心态，进步服务技巧。

　　锦江现在的做法是：客人来到锦江之星后，每个店都对客人进行信息采集和分析，比如身份、年龄段、旅行目的、消费偏好及承受能力等，店内餐厅则对菜式的销量和每桌消费进行跟踪分析，并根据跟踪结果随时进行调整。“锦江之星”的回头客比例相当可观，这种具体的客人信息系统建立起来后，潜伏的贸易价值也是比较可观的。

　　据了解，除定期邀请国内外专家讲课以外，锦江团体国际治理公司与洛桑酒店治理学院达成合作协议，每年聘请专家到该公司所属的培训中心授课。

　　行业解决之道：大整合

　　事实上，酒店作为个体的人力资源瓶颈，反映到行业整体就是破坏性的高活动率。

　　一些酒店不惜重金诱使其他酒店治理者和员工“跳槽”，而忽略自身现有人才的开发、培养和使用；另一方面，被空降兵堵住上升通道的本店员工则以为酒店不尊重其工作，不重视其才能，更不尊重其独立人格，也纷纷“跳槽”而往。占有关调查显示，酒店业人才活动一直高居各行业之最，创下了年活动率30%多的均匀水平，甚至个别酒店在半年内，员工因各种原因离开的占酒店总人数的50%。

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