客户是企业的核心资源，企业的每一份收进都源自客户。深进了解大客户，可以帮助你更好地发展和维系大客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更大的商机，而客户信息的采集、整合和利用就是这一切的关键。

　　五个层面的核心都是要“了解客户”。只有“了解大客户”，才能服务好大客户，留住大客户，获得大利润。

　　客户服务层次万波是美国西北一家经营木材生意的公司。当时，美国公司向日本出售的木材一向很少。万波决定弄清楚到底是什么原因在作祟。首先，他们一连三年每年都派员工往日本旅行，了解日本人喜欢什么样的木材；然后，他们又邀请了几位日本木材采购公司的经理前来美国与万波公司的高层进行交流，让公司高层知道日本人是如何给木材划等级的，以及他们对木材的色质和切割的挑剔程度。

　　两年以后，万波布满信心地向日本木材采购经理展示了他们的产品。万波甚至在美国建立了一家宾馆，专门接待海外参观者。万波对日本人需要的敏感程度给日本人留下了深刻的印象（万波的宾馆是一些日本人在美国见到的惟一舒适的住所）。

　　这一策略非常奏效，现在万波产品的90%都出口到日本。

　　可见，要落实“客户终生价值”，要寻找目标客户，就要想方想法地收集客户完整的相关资料。要维系客户，就得专心倾听客户的声音，这样才能把握目标客户的需求。

　　客户服务也是如此，对大客户进行深进的了解是大客户开发和销售前必须做的首要作业。

　　了解大客户是很关键的。大客户带来大利润，带来大价值；大客户给你创造了更大的效益，给你创造了更重要的机会，所以你离不开大客户。

　　你要得到大客户，首先你必须了解大客户。

　　向大客户销售前最重要的一项工作就是建立与客户同等对话的沟通平台。

　　我们可以从以下几个方面来了解大客户，如图4所示。

　　图4获取客户的有关信息要深进大客户组织内部了解其真正的需求，销售代表就必须密集地造访大客户，这也是销售代表存在的价值。造访的效益=造访的次数×造访的质量。我在昆明风驰时就要求客户部分必须定时定量造访客户，而且我们将大客户销售职员定位为大客户服务职员。如图5、图6所示。

　　图5定时定量造访客户图6传统的销售职员与大客户服务职员对比了解大客户有三个关键：

　　首先，你要理解客户的意图。

　　其次，你要结识大客户的高管层。既然是大客户服务，你就必须提供优质的服务，而其中，你就要保障资源得到有效的认可，终极得到高额有效的回报。那么你必须结识大客户的高管层，如此才能有高层的回报或者建立高管层的关系。

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