四。满足顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的环境中购物。为此，商家应针对顾客这样的需求，积极为顾客营造适宜的购物环境。

　　首先，选择合适的色彩环境。色彩的选择应与经营的内容相协调，色彩应附加在企业有形的物体上，包括企业室内墙体的色彩、商品的标识、员工的着装等，形成同一的企业识别。第二，用特定的文化内容附加，比如蓝岛针对几乎所有的商品都附加了一定的商品文化用语。如，录像机的文化用语是“摄录美好的生活，留下永恒的记忆”，箱包是“一箱一包都是情，天涯天涯伴君行”等，顾客在购物的同时也是一种文化的享受。第三，要塑造良好的员工气质形象。通过对员工进行同一规范的礼节培训及文化素养的培训，使员工有同一良好的外在形象和内在气质。第四，要培养员工良好的业务技能。若员工的业务技能很熟练，那么顾客在购物时的题目能得到的及时满足的解决，从而对商家产生良好的印象。这样，通过物理的和人文的环境的营造，从而使顾客在良好的购物氛围中舒心购物。

　　五。满足顾客个性化的需求。顾客固然都有着共性的需求，但每位顾客的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化需求，是由于顾客有年龄的不同、性别不同、身份不同、知识素养不同、工作的忙闲不同、身体健康状况等许很多多的不同所致。因此，应满足顾客个性化的需求，实在服务的最佳境界就是满足顾客的个性化需求。当所有顾客的个性化需求满足了，顾客自然也就满足了，服务工作也就真正做到家了。比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的顾客可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为顾客提供行李车，可提供***购物用车；可提供礼节送货上门服务等。总之，顾客有什么个性需求，只要是公道正当的，都尽量满足。

　　附加特色服务，说到不如做到

　　特色服务不是唱出来的，应是做出来的，让顾客切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使顾客购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要顾客切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争上风的目的。

　　目前，很多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把顾客的心理预期吊了起来，因此，顾客在心理预期得不到满足的情况下，就会以为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大大折扣。实在，商家的主观愿看是好的，没有欺骗顾客的意思。

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