让承诺从老总走向员工

　　为什么商家的承诺往往不能完全兑现呢？原因是承诺只是代表老总的思想熟悉。可是老总的良好初衷从老总那里出发到中层执行经理再到每一名员工，是一个逐渐衰减的过程，至于衰减的原因是复杂多样的，老总如何把自己的思想熟悉转化为每一位一线员工的行为，确实是一项复杂的工程。

　　商家要防止承诺大大折扣的主要办法就是全面进步员工的素质。包括进步员工的职业道德和职业技能。职业道德就是员工自觉自愿地岗位尽职尽责，接待好每一位顾客，明白这是自己的天职，只有这样才能对得起自己领取的那份薪水。做不到这一点，其他最好先别谈。职业技能就是指接待顾客的能力，售货员应成为自己所售商品的专家和服务技术能手，在最短的时间里，解决好顾客提出和碰到的题目。能做到这两点就是一名合格的营业员。这样，商家根本就用不着向顾客承诺什么东西，员工在接待过程中，会自然而然地把优质服务送给顾客，真正使顾客买得称心如意，商家的信誉自然也就有了，商家的美誉度也就进步了。而且，无论是售前、售中、售后都能做好。

　　因此说，服务工作最好的方法是“说到不如做到，要做就做最好”，切忌说到了做不到，做不好。可见，要真正把服务工作做到家、做到位、做好，员工素质进步是关键中的关键。员工的素质进步了，顾客对利的需求、便的需求、能力缺陷产生的需求以及服务环境的需求、个性化的需求才能得到满足。

　　所以说，无论是否商品有特色，特色的服务附加对商家都是至关重要的，有特色商品，商家只是有了比较上风，并不真正具有竞争上风，特色服务的附加才能进步其竞争上风。若商品本身没有什么特色，连最少的比较上风都没有，那么特色服务附加就更显重要了。雷同的商品因附加特色服务而显示出上风来。

　　总之，特色服务附加是当今大百货店进步竞争上风的重要宝贝。仅有特色的商品是不够的，而特色的服务才能使相同的商品具有不同的竞争上风，使特色的商品更具竞争上风。

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