没有任何一个厂商能够完全避开顾客的批评与不满——无论这是否厂商的责任，但假如厂商对此予以充分重视，通过对已出现题目的关注和及时解决，不仅能使批评和不满造成的潜伏危害尽快消除，还能赢得顾客对厂商更深的信任。在商场，家电产品的促销员经常会碰到以往的顾客前来反映一些产品使用过程中碰到的题目，这其中既有好的反映，也有题目的暴露。对于那些反映题目的顾客，目前多数商场销售职员采取的普遍做法是让他往拨打该产品的售后服务电话，但是这样的做法并不能给顾客留下服务良好的印象，一旦得到的解答不能令顾客满足，就很轻易使他产生反感，终极给销售带来较大的负面影响。据专业市场研究公司对些调查得出的结论，只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨，但是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和支属谈起自己某次购物不愉快的经历。对此，西门子家电在商场设立了现场收集顾客反馈意见的制度。这个制度要求当有顾客前来反映产品使用后的看法时，一线售点销售职员必须对顾客反映的题目及该顾客的联络方法进行具体记录，假如是产品使用中出现题目，则在当日通知、协同售后服务职员主动同该顾客联系，以最快的速度解决题目；假如是提出良好建议，即将建议回复

　　产品部分，以备今后改进做参考，同时向该顾客寄往礼品以示感谢。西门子家电在一些大城市的销售办事处还独辟了双休日周日向用户打电话询问对西门子家电产品的使用情况，及时帮助用户解决碰到题目，讲授正确的使用方法。通过电话沟通，公司更多地了解用户的反馈意见，随时把握市场动向。这些措施变传统的被动售后服务为主动出击，及早发现并解决题目，使亡羊补牢变成防患于未然，同时进步产品对用户的心理价值。所有的厂商都不希看用户向他的朋友抱怨购买自己产品的遭遇，假如善后工作做得好，即使产品在使用过程中出了题目，得到的也可能是服务好的口碑。

　　口碑营销不是取巧，它要求企业对各项基础工作要做得非常细致，到位并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期看才能得到他们的推荐和宣传。此外，针对产品策划出一些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，顾客会更愿意向人谈起它们，也会使产品和企业深进顾客心中。

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