格伦德·斯通（glenda stone）不会忘记，事情发生在夜晚。那天午夜时分，正在房间睡觉的她，被床边传呼机的音乐铃声惊醒。抬头看了一下时钟，她知道一定是某个顾客碰到了困难。斯通抓起电话检查语音信箱，果然是一个顾客留了言。他极度恐慌，言不成句。斯通马上拨通了他的电话。

　　“没关系，先生，你先镇静点，”她记得自己当时竭力安慰他。但该男子却在电话另一端咆哮：“你听清没有？我的房间还没装门！”

　　斯通所在的公司名叫rmr（relocation management resources inc.），专门服务于那些往异地派遣员工的公司，为他们的员工搬迁家居用品。事不宜迟，她立即登录公司的电脑网络，了解到该顾客只带了简单行李，住在酒店，还在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但题目是，该公寓大门还没安好。

　　“别着急，”斯通告诉他，“我们会立即停止搬运。”在安置了顾客之后，她叫停了搬运的卡车，此时时钟已经指向了凌晨1点。任务完成，一切恢复平静，她却睡意全无。“冲个凉然后工作吧，”她自言自语。

　　斯通的工作日一般从早晨5点开始，她是rmr公司客户服务部专门帮助顾客解决题目的员工之一。该公司最重要的原则是，任何时候都至少要有1个人值班。这反映了该公司将致力于客户服务作为经营战略的核心。

　　我们已经进进一个客户服务制胜的新时代，即使是小公司都睡不安寝。没有不公道的顾客要求，只有不周到的服务。这种理念在诸如rmr等具有竞争力的企业中表现得尤其明显。为了革命性地进步客户服务的质量，公司决策人都想方想法独辟门路，其中最明显的策略莫过于所谓的“天天24小时、每周7天式服务”、真人接触、实时反馈和主动出击。下面以4家公司为例，看看他们如何积极地应用这些策略，取得显著的效果。

　　消灭客户服务：提前一步想客户所想

　　了解顾客内心的真实想法是革命性的发展。但在客户服务领域，没人能比proflowers.com公司的首席执行官比尔·斯特劳斯（bill strauss）更激进。他对进步公司客户服务质量到某个档次不屑一顾，而希看从源头根除客户服务的必要性。

　　斯特劳斯以前是intruit公司主管客户支持和运作的副总裁。这是一家财务软件公司，以殚精竭虑于完善软件的直观性而著名，因此“客户支持”是多此一举。斯特劳斯说，在intruit公司工作5年后，一种决不容忍任何瑕疵的“零耐心”态度已经固化到他的性格之中。从事网上鲜花销售业务的proflowers.com一成立他就加进了这家公司，希看将他此前学到的东西移植过来，进步客户服务的水准。

　　斯特劳斯一进进公司，就着手检查客户服务的工作。客户在下单之后，总是打电话咨询订单情况：鲜花送出没有？从一开始，他就让公司行动起来，每笔交易都有3封自动的电子邮件发送给顾客。第一封是今天很多网站的标准动作，即在顾客订货时收到订货确认邮件。当货物装上送货卡车时，该信息传送到公司网站，该网站会自动通过电子邮件将此信息发送给顾客。最尽的是第三封邮件，顾客收到的信息可能是：购买的鲜花已经在上午11点收到，并由某某人签收。斯特劳斯说，第三封邮件本身就会减少顾客打电话的机会，这就是主动出击。他接着说：“很好地处理顾客咨询电话固然不错，但究竟那是被动的行为。”

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