真人接触：攻敏感接待关

　　在scriptsave公司，放工后没人接听电话。但在办公时间里，任何打进电话的人，听到的不是自动语音答复，而是一个真人在接听。

　　严格来说，scriptsave公司的客户不是个人而是健康保险公司，为会员提供处方药保险金的bluecross公司就是其中之一。这些保险公司雇佣scriptsave公司向它们的会员解释处方药品的保险收益所在。

　　在scriptsave公司开张之际，首席执行官查利·霍恩（charlie horn）在处理客户服务上摔了筋斗。霍恩以前在保险公司担任市场经理和销售代理，他希看在scriptsave公司设立一套系统，非常轻易地向会员解释有关处方药的项目。霍恩知道，打电话咨询的都是65岁以上的持卡会员，这些顾客希看得到单独的服务，这是机器所无法提供的。

　　开始时霍恩犯了错误，将客户服务外包给一个呼唤中心。他说，对顾客是否得到良好的服务连他自己也“一头雾水”。公司开张2年后，他自己建立了客户服务部，对那些寻求帮助的顾客，公司决定尽量扩大和他们之间的个人接触。“我们发现假如要做好，必须得自己动手。”

　　如今，即使是诸如如何开通一个处方药卡之类的简单题目，都全部是由scriptsave公司的客服职员实时答复。为什么要自找麻烦呢？答案不问可知。霍恩尽可能找机会和客户－－－正确地说，应该是客户的客户－－－聊天。

　　为了使聊天卓有成效，该公司还对员工进行培训。公司夸大所有的新员工必须接受为期3周的培训，然后才能接听第一个咨询电话。此外，公司35个客户服务助理每年还要在教室里接受60小时的培训。新员工要先了解基本的电话礼节，然后了解顾客的性别、年龄、偏好等特点。新员工会参加关于“敏感接待”的高级研讨班，学习怎样接待那些听力有题目或者是不能阅读处方单的电话咨询顾客。

　　和多数呼唤中心不同，scriptsave公司并不限制顾客咨询时间的是非。霍恩回忆到，最近有一个老太太因丈夫忽然跌倒而打电话给公司，电话员后来打回电话跟踪事情的进展，老太太随即发来电子邮件感谢公司这种额外的服务。霍恩说道：“我们并非做秀，那只是我们本身的办事原则。”当然，保持客户满足度才是公司最大的关注点。

　　利用实时反馈：意见比分数更重要

　　约翰·霍华德（john howard）和艾米·霍华德（amy howard）夫妇在创办carrot‘s ink cartridges公司的时候，如履薄冰。他们知道自己的墨盒产品毫无名气，生意成败取决于服务。现在霍华德夫妇再也不用担心公司的服务水平了，他们天天通过电子邮件收到专业的网上业务调查公司bizrate发来的1份免费的实时调查报告。

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