斯特劳斯是主动式客户服务的积极倡导者，但他并非独行侠，很多公司的首席执行官都将此挂在嘴边。“假如我们了解顾客为什么要打电话，”斯特劳斯说，“那么我们就能想法改进我们的网站、市场营销活动和订货程序，不给他们打电话的任何理由。”

　　举个例子：情人节前玫瑰花价格必定要暴涨，proflowers公司***将此转嫁给顾客。斯特劳斯当然想象得到，到时候成千上万的顾客抱怨电话将蜂拥而至。于是该公司决定和以前一样，将这些电话消灭在萌芽状态。怎么做？公司在每年1月份发送1封电子邮件，通知顾客即将涨价的消息，同时邀请他们提前以较低价格预订鲜花。

　　全天候服务：不只是机器的使命

　　对公司是否提供每周7天、天天24小时的服务，fultonstreet.com公司的首席执行官斯特拉特斯·莫福根（stratis morfogen）从不为此而烦恼。在他看来，不是做不做的题目，而是如何做好的题目。“网上零售是全天候，客户服务当然也应如此。否则，就似乎是7-11店在半夜到早晨7点开门，却没有服务员一样，做的都是无用功。”

　　这并不意味着莫福根要开展高档的网上鱼类零售业务。他最初的设施和纽约原始的鱼类批发市场一样简单。公司有10万平方英尺的仓库，与fulton大街的鱼类批发市场仅相隔10分钟车程，公司名fultonstreet因此得来。莫福根从4岁开始，很多个早晨就在此度过。他帮助开餐馆的父亲从摊挡中挑选大量龙虾、牡蛎和鲑鱼。公司起步之初，仓库如同一个大窟窿，到处摆放着装满龙虾的箱子和冷冻柜。这反映了莫福根的做事原则：规划上从大处着眼，运作上节省开支。

　　全天候服务并非一开始就有。公司成立时只有两个人，除他之外，另外一个叫托尼·普萨特斯（tony psaltis），是他儿时的朋友，曾从事过对外服务。当时在公司里，事无巨细都由他俩承担，包括答复顾客电话和电子邮件。当生意有起色时，莫福根租用了一个专长于光盘和书籍销售服务的呼唤中心，专门负责公司的客户服务。 事实证实这是一大错，他们终极发现需要一个专家往返答具体题目，比如如何保管活龙虾等。于是普萨特斯担任起公司的客户服务总监，并招聘了几个员工答复电话。公司开业2年后，莫福根实现了他开业之初的承诺：在任何时候，总有一个员工接听客户的电话。如今客户服务部包括5名专职或兼职的员工，他们轮流值夜班，莫福根和普萨特斯也偶然在深夜或周末值班。

　　尽管该公司在晚上10点后接到的电话很少，但莫福根仍觉得全天候服务物有所值，由于多数电话都能带来均匀200美元的订单。“客户服务是达成生意的一个重要步骤，”他说，“假如只是一个回答题目的机器，晚上我们不可能有生意可做。”

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