客户真正想要你做的是完成一件事、一项任，是为他们承担一种题目的解决。SKF的高管知道，“对于同样产品，我们不可能提供更低的价格了。”在为客户服务中他们发现了新的利润点：当你将客户与你***在一起时，你就将竞争锁在了门外。所以制造商应该改变了单纯地生产产品，转化成承担完整任务的全过程，从只生产有形的产品转向帮助客户达成一个结果。

　　文：沃尔夫冈·乌拉加（WolfgangUlaga）

　　“我不卖给你涂料了。我要卖给你汽车的完全正确的喷涂，让你能够把完美的汽车开出工厂出售。你感爱好吗？”

　　“我们不卖轴承了，我们卖给你机器持久运行的保障。怎么样？”

　　“我已经跟踪了包括你在内的十个和你一样的在医院使用机器的方式。你们的机器利用率比别人低。你是否对用得更好感爱好？”

　　这些题目来自不同行业的不同企业—BASF、SKF和GE—然而他们实际上问的是同一个题目：能让我为你创造更多价值吗？相信他们的任何一个客户都不会轻易拒尽他们的提议。而事实也是如此。这三家企业都已经成功地从单纯的产品导向转向了基于“解决方案”的客户价值导向，并实现了稳定增长的收进和高于行业均匀水平的利润率。

　　在我们的市场营销系，关于客户与提供商之间共同创造价值的理念有着热烈的讨论。我以为基本上客户想要得到的是你提供的价值，而为了创造这一价值，你总是要结合有形的东西和无形的东西，其潜伏的含义是包含了产品和服务两部分。

　　当然给服务下一次精确的定义并不轻易，现在产品与服务两者之间的界限越来越模糊。由于客户真正想要你做的是完成一件事、一项任务。理想的情况下，是为他们承担一种题目的解决。因此，服务在这个趋势中，必然被看做的是为客户做一份工作来达到其目标。所以制造商改变了单纯地生产产品，转化成承担完整任务的全过程。这就是为什么我们要从只生产有形的产品转向帮助客户达成一个结果。

　　婚姻与更好的婚姻

　　假如你是一家经营涂料等业务的公司，如BASF，假如客户之一是上海大众汽车，必须在生产汽车的最后环节给汽车喷涂，那么你的产品——涂料对客户来说是有价值的。但是更有趣的是，从客户的角度来看，他并不是想买涂料，他想要的是经过正确喷涂的汽车。涂料只是实现终极结果的一个方式，只是得到对他真正有价值的东西的中间步骤。对他来说真正有价值的是能够在经销商那里出售的、经过正确喷涂的汽车。

　　很多汽车厂商在汽车组装方面是专家，能很出色地把各个零部件装在一起。但是正确地喷涂汽车是一个化学过程，而不是一个机械过程，这就不是汽车公司专长的地方。这时你就可以对客户说：“我不卖给你涂料了，我要卖给你别的东西。我要卖给你汽车的完全正确的喷涂，让你开出工厂出售。这是我想做的，你感爱好吗？”客户会？”客户”说：“这是我真正想要的—完全正确喷涂后的汽车，没有任何瑕疵。”

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