然而，事情并不像你们所设想的那样顺利，首先，你们的送货车队在路上出了故障，以至于到傍晚才将空调送到客户家中，这比客户要求的时间整整晚了半天。在安装空调的过程中，又由于客户的居室构造比较特殊而额外多花费了半天时间，施工过程中安装工人的一些不礼貌行为引起了客户家人的反感。更可怕的是，空调安装完毕之后，客户发现空调的噪声太大，为此他拒尽付剩余的货款。作为生产厂商，你们知道自己的空调产品声音就是这样大，是可以忍受的，可是客户却不这样以为，他强硬地以为产品分歧格，甚至提出要退货。你们的送货员百般劝说，百般解释，客户就是不付款，而且矛盾还有扩大的趋势。事情已经到了你非出马不可的地步了。在你出眼前，你的上级给你的要求是：1、不能退货 2、顶多少收200元人民币 3、防止事态扩大蔓延。 你会采取怎样的策略呢？请你们分别拟出一个方案，你们有15分钟的时间讨论预备。

　　讨论结束后，请按照以下的规则发言：

　　1.每一小组的第一位成员请回答案例中提出的第一个题目，即如何安排在接到专卖店的订单后，安排后续的客户服务活动。（以一个客户服务经理的角色提出，时间5分钟）

　　2.每个小组派出一位成员讲述本小组设计的纠纷调解策略。时间5分钟

　　3.每个小组派出一位成员扮演客户服务经理，另外一个小组出一名成员扮演客户，实地表演一下该客户经理上门处理这起纠纷的过程。时间各为10分钟

　　4.接下来，每个小组可以对自己和对方小组的纠纷调解策略与表演做出现场点评（自由发言，时间为15分钟）

　　5.最后，每个小组各派出一位成员作总结陈述。时间5分钟

　　通过这个案例讨论我们设计出如下的应聘者考察表：

　　实践证实，这种方法有着很高的效度和效率，很受用人部分的欢迎。采用这种方式对考官的要求不高，不需要他们具备专业的职员甄选测试的练习和经验，而不同的人的判定结果又会通常趋于一致。这反映了小组讨论法的较高的信度。有趣的是，应聘者通常也对这种方式感到满足，他们以为这种方式新鲜有趣，而跟很多同行进行交流对自己来说也是一种进步。

　　当然，这种方法也有着它固有的缺陷：

　　1、适用的应聘者类型有限。这种方法不适合专业性特别强的工作，尤其是诸如程序员、设计师等。它也不适用于操纵层次的员工甄选。

　　2、对应聘者的考察不够深进。它只能通过一些关键特考察员工，而对员工的一些诸如动机、要求等内在的东西无法考察。因此，它适合作为初步筛选阶段的一个工具，筛选大量的基本合格的应聘者。

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