服务竞争是家电市场越来越重要的手段，服务内容扩充、服务承诺升级、服务口号创新、服务行为规范是新一轮服务竞争的鲜明特点。荣事达于1997年“3·15”之际隆重推出了“红地毯”服务，引起强烈反响。其中的“三大纪律、八项注意”服务行为规范，更是画龙点睛之笔，并被家电企业广为仿效。本文以亲身经历首次披露荣事达“红地毯”服务及“三大纪律、八项注意”的创意策划过程。
荣事达的售后服务，曾沿用“零缺陷管理”的提法，叫过“零缺陷服务”，有过“四不准一尊重”的服务规定。在服务竞争已经成为家电企业越来越重要的竞争方式和手段的市场竞争形势下，公司决策层产生了重新确立服务新形象的动议。
合资方美国美泰克公司对此也十分关注，介绍说他们在美国本土实施的是“红地毯”服务(Red Carpet Service)。其基本做法是维修人员上门服务时携带一块红地毯，在红地毯上开展维修操作。可否在中国实行“红地毯”服务，请中方考虑。
中方领导听后颇感兴奋，“红地毯”服务名称不错，寓意也不错，亲切温馨，与合资方服务名称一致，又能形成统一形象并有利于加强双方合作，当即拍板采纳，并责成市场副总经理抓好具体服务内容和实施方案的策划工作。
此时是1996年12月，我受命承担具体策划工作。接受任务后，我思考了一两天，理清了思路，决定将服务创意策划分为三个部分：
1．确定“红地毯”服务的寓意和特点；
2．确定“红地毯”服务的承诺内容；
3．确定“红地毯”服务规范。
这三个部分是一个联系紧密的整体，但必须从第一个问题开始，以确定整个服务体系的基凋。
服务寓意和特点是一个营销理论与服务实际结合的问题，我决定以营销导向观念和CS为理论指导，抓住“红地毯”的颜色和质地所表征的含义与意义来表述“红地毯”服务的寓意。
在现实生活中，“红地毯”经常在非常隆重尊贵的场合使用，如国家元首欢迎外国元首来访、重大活动的开幕剪彩等。企业为用户服务时铺设红地毯，确实是以消费者为中心的营销观念的实际表现。没多踌躇，我就确定了“红地毯”服务的寓意：视用户为上帝，尊用户为贵宾。
为什么要以“红地毯”服务取代“零缺陷服务”，是策划背景当中需要交待的，除了营销观念变革的交待外，还必须说明“红地毯”服务比“零缺陷”服务的优越之处。相比之下，“零缺陷”服务给人的感觉是过于冷峻、严肃，缺乏亲情感和亲切感，“红地毯”服务则显得倍感亲切、倍感温蓉、倍感热情。我认为这三个“倍感”是“红地毯”服务区别于“零缺陷”服务的基本特点。但转而一想，我又打消了将这三个“倍感”当做“红地毯”服务特点重点宣传的念头，原因是我担心有人特别是某些别有用心的人把“三倍”服务歪曲成是“三陪”服务。
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