根据红色和地毯绘人的感觉和象征意义，我感觉到“红地毯”服务应该是热情周到的、温情体贴的、深情细致的、真情诚恳的，“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务的形象定位，这四个“情”的概括是十分贴切的，既精练又充分，删去 l一2个“，情”，显得不够，没有充分表达含意，增加 l一2个“情”又显得多余，有拼凑之嫌。但由于“四情”在发音上与“色情”极其相近，我担心听起来给人一种不好的联想，给竞争对手留下攻击的把柄，便又一次否定了将“四情”做为“红地毯”服务特色的想法。

　　第一个问题的最后一条是确定“红地毯”服务的目标，根据 CS理论和零缺陷管理在售后服务上的要求，我把它确定为追求用户完全满意。

　　第二个问题是服务承诺，它涉及到保修年限、三包期限以及维修收费标准等问题。承诺少了，打动不了消费者，没有市场竞争力；承诺多了，增加企业成本费用负担。这不是我个人所能决策的，于是我参考国内外企业服务承诺内容，设计了一个表格，将应承诺的要素项目一一列举出来，每一个承诺项目都附上承诺时间长短、费用标准等几个参考提议，上报领导审阅确定。领导确定的大多我都能接受，但有一条我觉得非常惋借，即我建议设立免费服务电话，顾客拨打咨询电话、用户拨打报修电话费用都由公司负担。我觉得这是一个非常有吸引力的服务承诺。原来需要维修服务，只要打个电话就行了，现在连打电话的费用都不用自己付了，企业想得可真周到。同时率先在全国推出免费服务电话，等于抓到一把非常有力量的竞争武器，在服务竞争上将领先一着。但后来最终确定的方案中这一条还是被取消了。

　　整个服务承诺内容最后是董事长亲自审定的，他仅改动了几个词，最后坚定有力地签上了自己的名字。　

　　第三个服务规范问题被我细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。

　　服务语言规范的起草对我来说是小菜一碟，我写了电话接听人员的服务语言规范和上门服务人员的服务语言规范，开始语、结束语，语气、语度都拟定好了。

　　服务技术规范，我是外行，无法自己动手写，请教服务人员和服务管理人员，都说有必要搞，但他们也动不了手。后来我得知每种机型都有其技术规定，服务技术规范就是各种机型的维修技术规定。

　　费时费力费脑的是服务行为规范的创意及其表达。“一二三四五”服务之所以出名，与其大量宣传有关，也与其具有服务行为规范的内容有关，所以它成了其他企业服务行为规范创意的主要参照系。一开始我也陷入了这种创意胡同，提出了以下两个方案：

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