第二，携带“歉意信”，登门致歉；

　　第三，套上“进门鞋”，进门服务；

　　第四，铺开“红地毯”，开始维修；

　　第五，修后擦拭机器，保持清洁干净；

　　第六，当面进行试用，检查维修效果；

　　第七，讲解故障原因，介绍使用知识；

　　第八，服务态度热情，举止礼貌文明。

　　歉意信是一个首创，但险些被否定。我坚持认为歉意信是个很好的创意，其具体用途有二：一是以书面形式正式向用户道歉，以诚感人，消除用户心头的不快；二是万一上门时用户不在家，可以留置在用户门上，表明来过并预约下次上门时间。歉意信的内容也写得情真意切、态度诚恳。最后，歉意信被通过了。这是家电企业首家用书面形式郑重地向用户表示歉意，公关宣传效果非常好。

　　最后一项，虽然不是具体操作细节要求，但含义深刻。它要求维修人员在与用户尤其是在家等候上门维修的女主人交往过程中要注意行为举止，要掌握分寸，要热情但不能过分，要亲切但不能亲密。

　　为统一服务语言规范和服务行为规范，让言行一致，我又指导助手起草了一个上门服务程序，具体表述如下：

　　1．敲门

　　有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃轻轻Dp门三响，无人应答再次pp门，0p门节奏渐快，力度渐强。

　　若无人应答，等候十分钟，若主人仍末返回，填写歉意信留言栏，塞人用户门内。

　　2．介绍和证实

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了。我是荣事达的维修工，前来为您服务。”

　　证实对方身份：“请问这是不是××师傅(先生、女士、同志)家?”

　　3．致歉　

　　双手递交歉意信，诚恳地说：“对不起，洗衣机出了故障，绘您添麻烦了。”

　　4．套鞋进门

　　穿好自备鞋套，经主人许可进门服务。

　　在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可不必穿鞋套。

　　5．铺红地毯　

　　在主人选定的位置铺上红地毯，准备维修。

　　6．维修　

　　将洗衣机搬到红地毯上，开始维修工作。

　　7．清洁整理　

　　修理完毕，用自备专用擦机布将机器擦拭干净，收好红地毯及维修工具，将残损配件及地面卫生清理打扫干净。

　　8．试用　

　　当主人面试用机器，证实机器恢复正常运转。

营销广告策划网(www.ideatop.net)