a、危机公关的概念

　　企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的，表现出某种危险的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重***的反应。在实际工作中，通常称为突发事件。危机事件处理的好坏，结果截然相反，假如处理不好，它将给企业带来灭顶之灾，假如处理得当，企业会继续向前发展。当年一个著名的保健品公司出了一个很小的事件，没有引起公司重视，以为很小不会对企业构成什么威胁，结果造成上百家媒体转载加上本身治理的疏漏，后果是年销售几十亿的企业很快走向了衰落。

　　b、“防患于未然”，做好危机公关，首先应做好公关危机的预防工作，培养全体员工的忧患意识。这样做有三个好处：

　　1、 减少公共关系危机形成的概率。

　　2、 实现公共关系危机的及早发现。

　　3、 进步公共关系危机的处理水平。

　　c、预防对策

　　1、 思想预备；企业首先要居安思危，要时刻让公司有忧患意识，世界上著名的航空制造企业美国波音公司，为让员工时刻有防范危机的意识，专门拍了部纪录片，模拟公司倒闭的情形：因经营不善，大量的员工将下岗，生产停止，公布倒闭，不断给员工播放，起到了很好的效果。在中国，海尔总裁张瑞敏在全体员工的眼前将100台有质量题目的冰箱砸烂，从而使公司员工树立了视质量为生命的理念。

　　2、组织预备

　　（1）设置危机治理机构；

　　（2）建立危机治理制度；

　　（3）练习危机应急队伍；

　　3、条件预备：

　　（1）危机治理经费的预备；

　　（2）治理设施的预备；如备好仓库的防火、防盗设备等。

　　（3）危机治理信息资料的预备；提醒各个部分对碰到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。

　　4、危机公关的处理程序

　　出现危机公关应正确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大气力控制局势，迅速做出反应。

　　（1）采取紧急行动。 成立专门处理小组，不在权限范围内马上向上反映。

　　（2）协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。

　　d、实用处理方式。公司在营销当中，假如由于产品的原因给消费者带来了影响。那么首先必须面队事实，不要推委。

　　1、对受害者应采取的措施

　　（1）了解情况，承担责任

　　（2）倾听意见，赔偿损失 留意把握“度”。对消费者适当公道的要求，先接受，后研究。对于不公道的要求，要据理力争，讲求证据。

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