（3）把握分寸，表现风格

　　在消费者提出过分要求、胡搅蛮缠时，要大度忍让，不在事发现场发生冲突，并且拒尽时要留意方式方法。处理此类事件时，言谈举止不卑不亢。

　　（4）、提供善后服务，给受害者以安慰和同情。

　　（5）尽快实施物质补偿。赔偿要有依据，可先咨询法律顾问，依据法律条款办事。

　　（6）稳定工作职员，处理过程中，不要经常更换处理此事的工作职员，让消费者感到受重视。

　　2、对媒体的方式：

　　（1）同一发言口径；

　　（2）说明事件时要简单明了，尽量不使用专业术语；

　　（3）权威人士发言；出现重大题目时，单位负责人必须出面，承担起领导的责任。

　　（4）提供正确的消息，最好用数字说明；

　　（5）切忌推测；没有事实依据的话不要说。

　　（6）和媒体密切合作；主动自信，变被动为主动，充分依靠和相信新闻界；

　　（7）及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。

　　e、重塑企业形象

　　在做好前几步工作的基础上，才有可能重塑企业形象。突发事件处理完后，不即是结束，只有企业形象重新树立起来后，这件突发事件才能算全部处理结束了。

　　一个企业假如不具备公共关系意识，没有专业的公共关系职员，这个企业可能做大，但做不强，做不久；要想使企业不断壮大且有长久生命力，就应在平时的工作中多加强公共关系知识的学习和应用。

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