抓大放小的要点

　　大客户自豪地享受着企业提供的“特殊待遇”，并努力保持着这种尊贵地位；小客户则努力着使自己成为大客户，以享受大客户所特有的优惠与便利，这是客户管理的理想境界。这源自企业对针对客户所采取的差异化激励体系，使激励走出企业而波及客户，这是先进的客户管理体系所发挥的作用。在中国市场，我们看到中国移动通信公司全球通“VIP客户”可以享受话费赠送、专业服务刊物《世纪虹》赠送、专用候机厅等特别服务，这些对于一般客户所不享受的；中国联通则CDMA高端客户同样享受着着特别的优惠与便利，诸如话费优惠、专用候车厅等特别服务。正是通过俱乐部营销实施了这种差异，造就了忠诚的高端客户，激励了中低端客户。

　　实施客户管理的抓“大”放“小”，并不是简单策略层面上的事情，应该把其作为一项战略来管理。既然是战略，就应该以系统、全程、长远的思想来处理好这件事情。下面，从两个方面来分析抓“大”放“小”操作中应注意的问题：

　　一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能够为企业提供80%利润的核心客户，即关键客户和重点客户。但是，大客户管理总是充满了麻烦，大客户为企业的“稳定”埋下了很多“隐患”：

　　1、大客户叛离。在过剩经济环境下，市场竞争激烈，而产品品质、服务等日趋同质化，使产品或服务之间的差异越来越小，大客户选择合作伙伴的风险不断降低。同时，大客户逐渐成为一种“公共资源”，无论是中间商（如神州数码等分销商）还是终端商（如中域电讯、国美等专营终端商），企业操纵他们的能力越来越弱，因此大客户随时都有叛离企业而牵手其他企业的可能。

　　2、大客户“另起炉灶”。如今，经销商、终端商另起炉灶已不是什么新鲜事，诸如经销商投资成立企业而经营与原企业相同的产品，或终端商开发自有品牌。在商界，这种例子并不少见，如恒基伟业的老板原就是名人掌上电脑的经销商，结果利用渠道资源自立门户，商务通反倒挑战了自己原来的“东家”而坐上第一品牌的位置。

　　3、大客户市场管理难度不断加大。大客户依赖其市场运作能力而扰乱市场秩序的情况并不少见，诸如窜货、私自提价或降价，尤其对小客户的生存构成威胁，而市场上却需要那些小客户起到拾遗补缺的作用。

　　4、大客户可能会“店大欺客”。大客户利用自身影响同企业讨价还价，使企业陷于被动局面，这种情况也并不少见。诸如很多大型零售商，巧立进店费、赞助费、广告费、专营费、上架费等费用名目于生产厂商或经销商，使他们资金压力很大。

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