毕克边吃边和高总交谈着：“高总，我们预备给你送两把宝剑”，大家本来都在埋头猛吃，忽然不约而同迷惑地抬起头来，毕克微笑道：“这两把宝剑可是尽对够锋利的，它们能帮梦妮儿迅速开疆辟壤，也能让梦妮儿业绩突飞猛进。”大家于是恍然大悟。毕克继续说，“要想娴熟运用这两把剑，首先你得弄清楚CRM，即顾客关系治理的真正内涵。”

　　CRM=RMB（人民币）

　　CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即顾客关系治理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和进步以满足顾客需求的连续过程。它能最大程度进步顾客满足度及忠诚度，挽回失往的顾客，保存现有顾客，不断发展新顾客，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群

　　CRM对一般人而言，仅仅是一个普通枯燥的治理术语而已，但真正能理解它，并玩转它，它带给你的将是滚滚财源。

　　三分店店长美琳好奇地问到：“毕总，您说的那两把宝剑是什么呢？”毕克不喜欢正面回答别人的提问，他侧过脸问高总：“您知道梦妮儿发展的最大软肋在哪里？”看着大家陷进沉思，他继续说，“是店内环境不好？我觉得每个店在装修装饰上已经投进够多，够豪华了；是产品和服务项目不够新奇？当然，我觉得在产品组合和一些卡项设置上需要做适当调整，但这尽对不是主要题目；是员工素质不高？公司的培训体系做得很细，这是梦妮儿的竞争上风，我观察到员工们做事情都蛮上心的；是与顾客关系不够亲密？我看大家和很多顾客都能姐妹相当了，还要怎么热情？”高总紧锁着眉头问道：“那您以为最大题目出在哪里呢？”

　　顾客关系治理的两把宝剑是什么？

　　“梦妮儿目前发展的最大软肋是不懂得对客户顾客进行精细化的有效治理。”料到几个店长听了心里一定很不服气，毕克微笑着发问，“你们谁能说说顾客应该如何分类治理？店里最有价值的前十位顾客是谁？不同种别顾客的消费心理有什么不同，对她们应该区别对待吗？哪些人属于无价值顾客，怎样服务她们？大家懂得对每月的营业报表如何进行数据分析吗？顾客月流失率忽然上升意味着什么？还有，咱们的顾客对我们有哪些不满足的地方，又对哪些服务环节最满足？顾客最喜欢怎样的会员活动和促销活动？……”

　　看着大家比较迷惑的神态，毕克接着说到：“分析这些数据可不是没事找事，好，我就告诉大家这两把宝剑是什么：一把剑叫向上销售（up-selling）；一把剑叫交叉销售（cross-selling）。在先容它们的威力前，大家不妨对我们的顾客进行一个分类。根据她们的消费能力和对时间的把控程度可划分成这样四类人群：有钱有闲；有钱少闲；少钱有闲；少钱少闲。当然啦，没钱没闲的也不可能进到店里来。那么大家能否根据自己的经验来描述一下这四类人的特征呢？”

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