心直口快的美琳说：“来我们店里既有钱又有闲的顾客是像阿芳姐那样的，老公是做装饰工程的，她在家做全职太太；还有，比如董老师，她老公是上市公司老总，她在四周小学教学，工作轻松得很，所以经常光顾我们会所。但这类顾客可未几啊”

　　一分店店长阿芬说：“我说说第二类吧，就是毕总描述的有钱少闲的顾客，她们一般都属于事业型女性哦，像刘总、赵小姐等都是公司高级治理职员，而Cindy是外企白领，她们在我们店开的都是钻石卡，可每个月却来不了几次。”

　　总店的许经理微笑着说：“少钱却有闲状态的顾客，在我们店最多，由于我们店处在贸易区，很多顾客都住在四周，是靠收些房租过日子的本地居民；还有的是她们的老公在公司做事，自己没在外工作，小孩又在读书，所以家里可随意支配的余钱不是很多，这类家庭妇女型人群数目不少。”

　　二分店的小娥接着许经理的话说：“少钱少闲的，这类就比较集中在像王芳、刘玲玲这样的公司上班族，她们收进不高，还要经常加班，生活过得也不轻易啊。”

　　毕克肯定地点点头：“大家都描述得非常清楚，不错，接下来让卡卡给大家先容一下这两把宝剑以及该如何往娴熟使用它们吧。”

　　卡卡当仁不让地谈道：“好，通俗地说吧，顾客张小姐原本来店里只是想做个简单面部护理，计划只花80块钱，但在店内专业顾问小丽的有效引导下，主动选择做了个全身护理，留意，是非强迫性选择哦，同时她在享受到满足服务后，还开了个月卡，总共消费了450元，这就是第一把宝剑向上销售（up-selling）；假如我们通过CRM治理软件定期分析顾客资料，比如说根据年龄、职业、肤质、心理状况等个性，把适合她的新产品或服务项目推荐给她，最好是特别对她开发的定制化项目，能引起她的足够爱好，让她有一种‘特别的爱给特别的你’的感觉，比如汪太太是老顾客，经常来做面部护理，在享受服务的时候经常向美容师珍珍抱怨说自己的胸部近几年下垂、松弛得厉害，于是细心的珍珍将汪太太相关信息及时添加到CRM资料库，而店长在分析顾客资料时，针对性对汪太太情况制定了一个“45天胸部魅力恢复计划”，并按VIP顾客的标准，给予优惠折扣，让汪太太非常意外和惊喜，并欣然接受这套极具个性化的方案，这把宝剑就叫交叉销售（cross-selling）”

　　许经理非常快速就理解了卡卡的意思：“我明白了，CRM这两把宝剑就是通过有计划、有组织地使用这两种销售方法，往进步顾客的消费金额和消费频率，由于给顾客提供的是个性化服务，所以能有效提升顾客的满足度和忠诚度。”毕克肯定地点点头，暗暗赞许：不愧是总部店长，一点就通，难怪梦妮儿的发展非常稳健，肯定少不了高总手下这几个得力干将的配合。

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