3、网上售后服务

　　（1）。网上售后服务的内涵

　　网上售后服务就是借助互联网的直接沟通的上风，以便捷方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求的企业为客户服务的方式。网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。

　　由于分工的日益专业化，使得一个产品的生产需要多个企业配合，因此产品的支持和技术也相对比较复杂。

　　提供网上产品支持和技术服务，可以方便客户通过网站直接找到相应的企业或者专家寻求帮助，减少不必要的中间环节。如美国的波音公司通过其网站公布其零件供给商的联系方式，同时将有关技术资料放到网站，方便各地飞机维修职员及时索取最新资料和寻求技术帮助。为提升企业的竞争能力，很多企业在提供基本售后服务的同时，还提供一些增值性服务。

　　（2）。网上售后服务的特点：

　　①便捷性。网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地上网寻求支持和服务，而且不用等待。

　　②灵活性。由于网上的服务是综合了很多技术职员知识、经验和以往客户出现题目的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上需求相应帮助，同时可以学习其它人的解决办法。

　　③低廉性。网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持职员，大大减少不必要的治理用度和服务用度。

　　另外，在网站个性化服务中，电脑系统可以跟踪记录用户的操纵习惯、常往的站点和网页类型、选择倾向、需求信息以及需求与需求之间的隐性关联，据此更有针对性地提供用户所希看的信息，形成良性循环，使人们的生活离不开网络。而信息服务提供者也有利可图，系统在对用户信息进行分析综合后，可以抽象出一类特定的人，然后有针对性地发送个性化、目的性很强的广告；也可将这些信息进行提炼加工，用来指导生产商的生产；生产商据此可以将目标市场细化，生产出更多更具个性化的产品，并实现规模化生产和个人化产品／价格销售。这些信息还可卖给广告商，由于正确而具体的信息将为广告商节省一大笔市场调研费，从而使广告本钱降低。总之，个性化服务对个人、对信息提供者都有益处。

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