二、心：

　　情境是产品和情绪、情感的融合同一，相互作用。

　　迅速了解和分享客户的感受和看法的同理心（empathy）在情境中起着非常重要的作用。当客户感觉被认同、接受、关怀的时候，才会实现心理层面的安全。在信任、安全的范畴内，购买行为才会更快地发生，持续的满足度与忠诚度才会更长久的存在。

　　怎样让客户感受到同理心呢？以下我们分享四个有效的步骤。

　　（1）肯定：

　　不论客户表现出什么样的状态，都用肯定、承认、认同等正面情绪的回应，而不是挑战、质疑、否认、忽视。

　　例：“我觉得你们产品的外形不是太好。”

　　“一看你的穿着就是非常有品味的。是，产品的外观对客户太重要了。”

　　（2）分享：

　　分享着重于分享客户关于产品的感受。分享的关键在于引导客户说出内心关于产品的感觉、解决方案的期看值的话，同时留意这些话是关于视觉、听觉还是感觉，然后再有的放矢地按客户所习惯的方式给予回应，进行销售。

　　邀宴客户开始分享时，我们的任务是专心地聆听。一场客户说话时间超过70%的销售往往是成功的，而由销售职员主导的谈话则往往轻易给客户造成强迫倾销的感觉。

　　（3）设范

　　设范是为客户寻找购买理由的过程，是向客户提供最优解决方案的过程。设范的目的是让客户主动熟悉到购买产品所代表的解决方案对他的好处，从而做出选择，促成购买的发生。

　　在认同与分享客户感受的基础上，我们可用多一句往显示理解对方表现的情绪，然后再陈述购买的理由。

　　例：“我们产品在研发上对外形就非常重视。这款新机型的外观设计是特邀著名设计师设计的，还得了好几项外型设计大奖。很多客户都特别喜欢。当然，它可能跟我们的审美观点有些出进，我第一次看的时候也觉得怪怪的。”

　　（4）策划

　　通过创造、增加、转变产品价值，为为客户找到新的购买杠杆和理由，让客户有充分的理由来进行购买决策。

　　例：黑咖啡本来属于滞销产品，但由于黑咖啡不含糖，有利于减肥，有利于健康，从这个点切进引导客户，销售就会更加顺利。

　　三、语：

　　销售的过程就是沟通的过程。销售沟通以塑造、满足客户的心理需求，为客户提供解决方案重点。

　　我们说的话来自内心，亦即潜意识。我们的潜意识包括了整个的“我”，所以，我们说的话往往反映出整个的“我”的状况。但是，话语中往往并不能说明整个的内容。我们要通过用语言澄清语言的方式来引导客户对解决方案、需求满足的重视。

营销广告策划网(www.ideatop.net)