那么，体验从哪儿来？通俗地讲，从你和消费者沟通的所有触点上来。这些触点有可能是你的产品，有可能是你的广告，也有可能是800免费电话。你只要把这一切触点都纳入品牌管理的范畴，你的分数才有可能出线。

　　有些企业产品质量倍儿好，广告也很独特，但服务却让人失望；有些企业广告做得好，服务也行，就是产品不行，等等。看似一点瑕疵，有时候就是影响生意。有些顾客可能打你免费电话没打通，从此不再买你产品；有些顾客对你服务不满意，从此不再买你产品；有些顾客可能媒体上看到你的丑闻，从此也不再买你产品；等等。

　　所以，顾客体验就是硬道理，他说行，你就行；他说不行，你就不行。　　

　　系统化的触点管理　　

　　顾客触点就像会议室，你可以开表彰会，也可以开批斗会。怎么利用一切由你决定。利用好了，消费者会更多、更长久而更高的价钱购买你产品。利用不好则恰恰相反。

　　管理触点，我们必须把它和企业生意相结合，否则，管了半天，带不来生意就毫无疑义。我们把触点，大体上可以从两个纬度分类：一是物质层面和心理层面；一是直接接触和间接接触。这样我们便得到下面的矩阵（图1所示）。



　　　
　　通过此矩阵，我们就能找到所有能够与消费者沟通的触点，并对每个触点的策略与管理方法能够给予清晰的定位。

　　心理层面的直接接触（象限1）：包括产品广告、企业新闻、服务承诺、促销活动、公关活动、价格、人员推介等。这些触点是你生意的来源，做好了，消费者就会开始关注你的品牌和产品，也有可能慕名而来。也就是所谓的引起消费者购买欲望。

　　物质层面的直接接触（象限2）：包括产品包装、陈列、POP、广宣品、赠品、购买地点等。可以说，这是你的品牌和产品与消费者的第一次约会。如果你做得好，那些慕名而来的消费者会尝试你的产品。真正的销量就从这里开始。

　　物质层面的间接接触（象限3）：包括品质、性能、人性化设计、口味、色泽、香味等可感知的东西。如果消费者尝试后发现你产品在这些方面让他们满意，他们就会重复消费。这个时候，你的产品才算大开了市场，财务上才会有现金流。

　　心理层面的间接接触（象限4）：包括品牌定位、性格、亲和力、技术含量、企业实力等。如果消费者重复消费者的基础上，对这些触点给予高度肯定，你便成为强势品牌。这个时候，你的品牌定位、个性之类的东西就开始发挥作用，形成强有力的竞争优势，你可以相对稳定地赚钱了。

　　营销是一种沟通的学问，触点就是沟通的载体，这些载体似乎融入在营销的所有环节。所以，看似简单的触点，要做好，很费尽，必须用无微不至的心态去耐心挖掘，耐心解决。　　

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