2)客户忠诚提升—让客户离不开你的手段rqZ

　　对于客户和忠诚客户的定义，冯仑的《野蛮生长》有过形象化的定义：rqZ

　　在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩10块钱，老公要病死了，她拿5块钱往庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的烛炬，然后带着希看回家——这叫客户rqZ

　　第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，由于她相信香灰是灵验的，尽管回往以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户rqZ

　　美国资深营销专家JillGriffin以为：客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买产品的行为；意识忠诚是客户在未来可能购买产品的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向四周人士推荐企业的产品和服务。rqZ

　　忠诚的客户来自于满足的客户,但有时候也来自无可奈何的客户，所谓客户留下来很快乐，离开你很痛苦。所以进步客户忠诚度的方法有两个：一是让客户满足让客户快乐——客户乐不思蜀愿意与你长期合作，二是让客户担心甚至痛苦——离开你，风险重重寸步难行，算了吧还是继续跟你合作吧。 rqZ

　　让客户快乐就是要向客户提供更多的利益，包括：产品质量高；技术能力强；服务水平好；交易条件优惠；解决方案先进等等，设想你能为客户提供尽可能多的优厚条件，客户还愿意离开你吗？让客户痛苦包括两个方面：1)采购风险：目前供给商品牌大；双方合作关系良好；高层沟通渠道畅通，客户寻找替换供给商的风险很大；2)转换本钱：当你向客户提供差异化的产品；建立技术壁垒；实行年终返利销售政策等，会使客户的转换本钱增加，从而考虑是否值得更换供给商。rqZ

　　一、要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐：rqZ

　　天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。在交易中，利益是一项十分基本的内容，也是一切交易成交的基础。无论是个人利益还是公司利益，物质利益还是精神利益，在每一个交易当中都会涉及到。因此，要让客户忠诚，就必须能够满足客户的利益所需，并让他们因此感受到快乐。但随着技术的标准化、服务的同质化日趋普遍，当为客户定制解决方案；全天候24小时技术热线；36小时现场解决题目等等已成为企业的标准动作时,原先的超期看价值会逐渐退化为基本价值，客户期看值因此而变的更高。rqZ

　　而赢得客户满足的措施是了解并不断满足客户个性化的服务需求。同时关注客户的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。rqZ

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