（2）体验价值

　　消费者在消费的过程中以及使用产品的过程中要产生体验，这个体验就会产生体验价值。消费过程的体验包括环境和服务（实际上环境与上述印象价值的关系更大）；使用过程中的体验就是质量、方便性、口味、感受等。

　　消费过程中的体验很大程度上决定了终极是否成交，使用过程中的体验决定了产品的生命能否持久。

　　对企业来说，这是动真格的了。

　　外企的处方药销售代表大部分都是学医的并经过严格的产品知识培训，为的是能够让医生相信他们说的话；卖车的都要有一个很大很豪华的展厅并配备形象气质不错的销售员，也是为了使环境能够支撑汽车的形象或价格；卖时装的在这方面最重要，包括灯光颜色等在内的良好的陈列设计使得同样的衣服比在地摊上要贵上百倍；买珠宝的要把珠宝首饰放在玄色天鹅绒的背景上，以便使珠宝更加璀璨……这些都能使消费者产生良好的体验，实现体验价值的倍增。

　　对销售职员的销售技巧、产品知识和形象礼节的培训是必须的课程，他们的良好表现与优雅高档的环境共同提升了消费者的体验价值。

　　宝来号称驾驶者之车，假如人们购车后发现加速没有推背感、进弯比较困难、悬挂太软路感不清楚等题目，就会使他的体验价值降低，经过口口相传或者在网上发几篇帖子，就会对潜伏顾客产生很大的不利影响。这要求在策划营销活动时一定要把握一个原则：要尽可能的引导消费者，而不要欺骗消费者。

　　如何做到引导而非欺骗呢？

　　中药苦不能说不苦，而要说忠言逆耳；手动档的车不能说驾驶起来比自动档还省心，而要说有驾驶乐趣；手机信号弱经常有盲区不能说信号强，而要说辐射低对人的身体有好处……

　　（3）关系价值

　　我们自己作为消费者都有过这样的感受，对给自己留下好印象的卖主不会特别挑剔，对他们的小失误也比较轻易原谅。由于卖主（企业和商家）不可能做到另全部的顾客都满足，所以处理好与消费者的关系至关重要，关系好了能大事化小、小事化了；关系不好则小事闹大。

　　关系价值的提升来自于良好的服务和服务以外的“额外问候”，后者往往起到意想不到的效果。举一个亲身验证过的例子，我们原来的企业在全国有200家左右的一二级经销商，平时的联系是由营销部分负责的货、款、票等常规业务往来和产品知识培训，合作的也还不错，但是也有一些经销商由于退换货不及时、断货等原因产生了很大的不满，关系比较紧张。后来我们每逢节假日，我们都给所有的经销商发一张董事长亲笔签名的贺卡和小礼品，结果经销商们特别兴奋，关系大为改善。

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