由此可见，通凡人们会以为，“外行”面对陌生行业与企业时，会无从下手。事实上这种陌生感在企业创新时可转化成一种上风。当企业创新不被任何框框束缚、没有任何固有心理定势引导时，那种敢闯善断的创新上风，会很轻易出现在“外行”身上。而且“外行”另一上风是，具有“不拘一格降人才”的内在需求。由于他们更迫切地意识到自己有“外行”之短，会本能地渴看借助他人之长。故发现、重视、整合、活用人才便是他们的题中之意。正是他们对行业的陌生才激起了急需优化人才“招贤纳士”和大刀阔斧创新的强烈欲看。这也正是“外行的”郭士纳带领IBM走出困境的原因。

　　感言：IBM曾经的挫折暂且不论，它当初敢于“第一个吃螃蟹”和不拘一格用“外行”的精神，却是难能可贵的！由于“成为第一要胜过做的更好”，要做就做最早，要做就做最好，要做就做第一，这就是世界各行业领袖品牌的成功规律：发现一个行业，率先进进，并强占行业第一。老大的上风就是，先到为君，后到为臣。从这个意义上讲，IBM做到了。

　　●本田的汽车造得好，CS服务也首创

　　说起CS经营， 按照人们约定俗成的惯性思维想法，既然是讲优质服务的，那么肯定也是哪个服务业发明的。错！它偏偏是由产业企业——日本本田汽车首创并引发了全球性的“CS风暴”。

　　CS（Customer Satisfaction）经营的起源，要追溯到上个世纪七十年代的美国。而顾客满足这种想法之所以出现在美国市场，它的背景是：至1975年左右，美国市场一直是属于以技术开发力、生产技术力、生产能力、财力来带动市场的厂商主导型的时代。但是当商品的差别化已消失全面同质后，进进综合性服务差异化的时代，使顾客的选择范围扩大，卖方必须改为以消费者为主导的时代。在这个市场中，卖方为了要持续生存下往，就必须了解顾客对自己公司的评价如何，因此需要有一个相对性评价的共同指标，在这个买方市场时代就诞生了CS活动。而顾客满足指数就成为左右企业效益的一个重要指数。由此，美国一家治理顾问机构“J.D.鲍尔公司”于1984年前后，开发出了一种衡量顾客满足度的数值化测评工具CSI（Customer Satisfaction Index）。

　　话分两头说， 当时在美国的本田汽车公司正遇上了销售“瓶颈”， 销量一直徘徊在60多万辆，很难突破70万辆。于是1985年找到“J.D.鲍尔公司”，要求借助CSI开展CS经营活动。不过开始的目的并非“***远瞩”，只能说有些“急功近利”。当然， 这种实用主义恰恰成就了日后的本田。当初的美国治理专家戴明发明质量治理法却无人问津； 不正是推广到日本才被奉为至尊的吗？

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