其一、运用小卡片抓顾客满足度。天天晚上，除了收拾碗筷、扫扫卫生，店长还做着一项额外的工作——把一张张顾客建议卡收起来，整理记录本，卡内容主要有几个方面：是否第一次用餐，对每道餐店的评价度，服务、整洁的满足度，用餐原因，感觉、主餐是什么？等等。他们通过5分法来衡量客户对每个菜式的评点，并且留下了空缺的栏目，让顾客确认写下自己的意见， 由于只有知道了客人的关于餐馆的资讯来源，才能够有助于信息的有效推广。只有了解客人的出发点，才能得到差异化服务的优越性。假如建议卡上写的很差，王品就要电话致歉，询问题目，假如题目很严重，还要登门造访。根据客户的需求来改善他们的服务。有时假如客人写的文字不清，王品也会让服务员往仔细问客人的原因。建议卡还有一妙用，就是了解王品自身的口碑情况。在他们的调查中，90%以上的客人是通过别人的推荐来店里吃饭。建议卡上，经常要询问客人是第几次来，假如常客大于新客的数目这就说明品牌没有推广出往。

　　其二、让员工“设身处地”。由于服务员的成长背景和客人的差异可能很大。

　　比如，王品一顿饭的个人消费经常达到200元。但是服务员从农村来，这是他们一个月的饭钱。他们可能从来就没有想过要花200元吃一顿饭。在这种情况下，服务员可能根本就不明白客人需要什么。于是， 王品也让他们自我消费一餐，而且还是穿着他们最珍贵的衣服来用餐。当服务员消费过200元一顿的餐点，就会有同感，很多事情都不用教就会了。也就懂得了“为什么要这么做，为什么需要这个服务动作”？

　　王品牛排是2003年先从上海登陆的。当时的一切对来自台湾的王品团体来说是一片空缺。陌生的市场环境，不清楚的市场定位，更不要说适用的员工队伍了。况且中国内地的客户并不同于台湾有用西餐的经验和习惯。尽管如此，王品还是在短短的3年时间内，开了10家不同品牌的连锁店，建立起了自己的服务口碑。而这其中，王品注重对内部员工强化素质提升起到了重要的作用。因而，王品的年营业额能达到20多个亿，也就不足为奇了。

　　感言：正如我在开篇时提出的，大凡成功企业有一个共同的规律：即都是脑子一根筋，只走一条路，专做一件事。讲的是一种“专注而疯狂”的企业韧劲，实在“隔行不隔理”，台塑从主业“派生”出餐饮副业项目的成功， 正是发挥了自己的企业韧劲优点的结果。眼下网易的丁磊不也正在“进军”养猪业吗？实在，外行“较起真来”更内行、更可怕！还是海尔团体的总裁张瑞敏说得好：“题目不在于你是否多元化经营，关键是你有没有独特的模式和竞争上风”。

营销广告策划网(www.ideatop.net)