这是一家经营时尚小家电的区域分公司，段誉刚到这里任职的时候，一切都还是好好的。但后来随着分公司进行的一次改革，整个分公司的经营就变得一团糟。下面我们听听这个分公司经理段誉的自述吧。
　　一、起源

　　一切始于顾客的来信。顾客对于我们的产品、服务或价格既有抱怨的、也有赞美的。有的抱怨我们速度太慢，有的嫌我们价格太贵，有的却对我们的优质产品和杰出服务表示感谢，弄得我们管理小组不知所措。我们干脆对信件置之不理，是好是坏随它去吧。但营业收入却没有达到预计目标，最重要的是我们的净利润目标也没有达到，还差一点儿。因此，我们感到必须增加营业总额，并且尽量留住那些对我们有好感的顾客。

　　我们决定尝试一些新路子，让一线员工更有弹性、更能及时响应顾客的要求。我们认为，顾客的降价要求当然可以满足，不过服务速度就会有所下降，这样才能扳回些成本，保证一定的利润率。同样，如果他们希望服务速度快些，那也没有问题，我们就相应地略微提点价格。但是我们知道这种办法只能治标不治本，不是长久之计。

　　所以，我们也认识到，作为一个时尚小家电公司，开发新产品和创新服务是我们需要解决的另一个关键问题。公司总部也有同样的认识。因此，公司总部在接到我们的提案后，发来报告，通知我们开始开发新产品和创新服务项目。可是这件事情，说起来容易做起来难，这才是个真正的难题。目前需要销售的大量的产品是根据总部大市场设计的，如果不做重大改变，根本无法在我们本地市场需求。不能满足市场需求，要加大销售量的事只能是做梦。该死的总公司，总是鼠目寸光，自以为是。他们总在那里指手划脚，好像他们就是产品的消费者。于是我们认识到，我们既需要有新产品的创意，还得考虑如何改变总公司的想法，以适应我们的本地市场需求。

　　准确的说，从现在开始，我们遭受了来自各方面的打击。

　　如果我们要实行任何进一步的新产品研发或项目活动，就需要更多的经理。事实上，我们探讨的结论是，我们需要更多的领导者。但是我们怎么找到更多领导者？按总部规定，我们的人员编制是固定的，总部现在还不允许我们增加人员。如果最近我们想招聘新人来主持内部改革，这个算盘已经落空了。为了开发新产品，我们顶风而上，还是到人才市场去做招聘广告了。但是似乎外面什么人才都没有，就好像正在爆发一场全国性的经理人短缺。

　　其实，我们只有三个问题需要解决：第一，需要能够满足或者响应个别顾客的个性要求；第二，需要开发新的产品和提供创新的服务；第三，需要解决我们既没有办法也没有人力来实现创意的问题。这三个问题是一起的，什么时候我们忽然来了灵感(因为没有其它人财物的资源支持，所以只能靠现在的几个脑袋了)，三个问题就同时圆满解决了。

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