大概一个月左右，我们根据本地市场改进了一个新产品，结果出奇的热销。顾客的满意度也从76%上升到87%。所有的顾客都与我们建立了良好的关系，还希望我们提供更多的附加产品和服务。直到后来我们发现，他们要求提供的附加产品和服务都不怎么赚钱，利润率很低。

　　奇怪了。我们没有别的什么变动，怎么会影响了利润率的提高？我把另外的两位经理叫到一起，问了这样的问题：难道我们的员工就没有做过什么改进，比如更换设备、重新印制宣传单或者什么的？

　　大家仔细琢磨琢磨，嘿，他们是做过。没错!刚开始我们比较注意听取员工意见。尽管我们不太热衷，但也不太清楚如何在不完全制止他们的情况下减少类似事件发生。只要是有助于改进的建议，我们就采纳。是的，不知不觉地，我们就掉进了圈套。

　　我们是怎么知道事情有所改进了呢？我们发现情况好转了。

我们对整个进程感到满意。事实上我非常满意，以至于我给总部发一份电子邮件，详细汇报了我们对当地公司在新产品和创新服务所做的整个改进过程。因为我已经得到报告，员工们感觉良好，有些顾客对我们的新方式也做出了肯定的反应。

　　直到有一天晚上，我把销售报告带回家里详细地研究了一下。通常销售报告和财务报告之间会有差不多一个月的延滞。我注意到，销售报告上销售总量和销售成本都显著上升，然而总的营业收入反而下降了。成本科目的增长极不正常。好像是我们员工在拼命地给顾客所要的东西，甚至不惜挪用其他的预算科目。他们仿佛在用最基本的方法来取悦顾客，只要顾客稍加压力，他们就大肆降价，本该到手的钱就这样白白扔掉。

　　刚开始我们没做出什么行动，我觉得最好想跟其他人商量一下，大家最好交流一下看法。这次，我安排了一个工作汇报会议。结果就炸开了锅。

　　我发现，有个经过授权的员工竟然没有拿到顾客的订单就赊购了价值30万元的原材料。但是那位顾客后来又决定不从我们公司购买了。这简直是个大灾难!如果他们事先询问一下相关部门，他们就会发现，这个顾客的信用度不符合公司要求，他以前与公司合作时有过不良记录。这样的顾客根本不可能花这么多钱去购买任何东西。

　　我感到了极大的困惑，我们该如何避免再次发生这类事情，避免遇到这样的麻烦。授权的理由依然存在，要么我们继续授权下去，要么就回到原先的处境。不，应该是回到比原先更糟糕的处境才对。

　　这是我们第一次炸的锅。

　　第二次有点尴尬。我们当场解雇了一个经理。但他威胁说这是无理解雇，并提出了索赔要求。事情是这样的，他擅自将公司的产品价格降低了10%，然后我们发现他把合同给了自己的一个朋友，自己因此获得一次新马泰旅游。

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